Во время пандемии крупные компании пересмотрели политику взаимодействия с покупателями, чтобы сохранить их лояльность и справиться с логистикой.
В США крупные онлайн-ритейлеры стали оставлять покупки покупателям, даже если те им не понравились. При этом деньги за товар потребители получают обратно. К таким мерам стали прибегать, чтобы не обрушить логистику. Бывает, что затраты на доставку невостребованной покупки превышают ее стоимость. И теперь искусственный интеллект таких гигантов, как Walmart, Amazon и др., рассчитывает экономическую выгоду оформления возврата.
Эксперты отмечают, что на фоне возросшей популярности интернет-торговли количество "отказных покупок" увеличилось на 70%. В Walmart уточнили, что покупателям оставляют товар, который потом не будут перепродавать. Но к такому решению приходят в каждом конкретном случае индивидуально, в зависимости от истории покупок клиента.
В США ожидают, что вскоре покупатели вернут рождественские и новогодние покупки на сумму 70 млрд долларов. И, если пойдет такой вал, то логисты могут не справиться с работой, так как в стране уже наблюдается дефицит складов.
Российские эксперты говорят, что для нашей страны проблема не является острой, так как интернет-магазины играют свою роль в развитии отрасли логистики. В то же время специалисты отмечают, что и у нас цена обработки возврата высока. Например, AliExpress давно возвращает деньги, оставляя покупку у потребителя. И пока компания не жаловалась на злоупотребления со стороны своих клиентов.
Редакция Merchandising.ru