Один в поле аудитор
О том, как чувствуют себя ресторанные и магазинные критики мы узнали у тайного покупателя со стажем Елены Пушкиной.
Елена, расскажите о себе. Как долго в профессии? Что аудируете?
Я работаю аудитором около двух лет. Почему я выбрала именно эту профессию? Я студентка очного отделения, и мне довольно сложно найти постоянную работу, которую можно было бы безболезненно совмещать с учебой. Аудитор, на мой взгляд, идеальный вариант для каждого студента. Раньше я подрабатывала промоутером, к нам часто приходили с проверками, и я уже тогда отметила для себя, что контролировать процесс гораздо интереснее. Начала искать вакансии в интернете, попробовала себя в качестве тайного покупателя, а в последнее время уже начала выезжать на аудиты.
А в чем отличие тайного покупателя и аудитора?
Тайный покупатель – это человек, который проверяет персонал, а аудитор работает с продуктом, следит за правильностью выкладки, представленностью марки в том или ином магазине.
Что понравилось больше?
Аудит. С человеком работать гораздо сложнее, нужно выдвигать возражения, а в аудите просто необходимо прийти на место, выполнить все задания, инструкции и уйти. Хотя аудит тоже бывает разный. Какие-то проекты секретные, какие-то – открытые. С закрытыми проектами могут возникать трудности, к примеру, возможны конфликты с администрацией. В аудите требуется сделать фотографию прилавка с продуктом, а практически во всех торговых точках запрещена съемка. В некоторых местах за этим не следят, а в других – наоборот, ответственно подходят к этому вопросу. Конечно, неприятно, если к тебе подходит охранник и просит покинуть магазин. У меня таких случаев не было, но я слышала, что такое случается. Поэтому перед каждым аудитом все равно переживаешь и нервничаешь немного. Профессия не для слабонервных (улыбается).
А на кого Вы учитесь? Какие планы на будущее?
Я учусь на менеджера, но свое будущее вижу в маркетинге или рекламе. Аудит – это, конечно, временное занятие, но если получится найти работу, например, в агентстве и координировать работу промоутеров, тайных покупателей, то будет здорово. В любом случае хороший менеджер, на мой взгляд, должен знать все процессы изнутри.
Что мне нужно сделать, чтобы стать аудитором? Какими качествами должен обладать аудитор? Какими навыками владеть?
Лично мне не понадобилось никакого обучения, тренингов, знания дополнительных терминов. Главное, что нужно – это ответственность, наблюдательность, хорошая память и внимательное изучение инструкции. В работе тайного покупателя, конечно, еще важны коммуникативные способности, в какой-то мере даже актерское мастерство. Потому что фактически ты приходишь в магазин, и тебе нужно сыграть роль покупателя. Ты выбираешь что-то, советуешься, убеждаешь продавца, что действительно готов купить предложенный продукт.
А можно действительно совершить покупку? Это допустимо по правилам работы? И оплачиваются ли понесенные расходы?
Да, иногда покупка предусматривается заданием. Потраченные деньги тебе возвращают вместе с вознаграждением, а покупку ты можешь оставить себе. Приятнее всего, конечно, в таких случаях бывать в каком-то ресторане или кафе. Там ты делаешь какой-то заказ, потому что в отчете есть вопросы, связанные не только с обслуживанием официанта, но и с качеством еды, работой менеджера, внешним видом заведения. Бывает, что можно пообедать и одновременно денег заработать.
Допустимо ли в таком случае выходить на работу, скажем, с подругой?
Нет. Это основное правило, указанное в инструкции. Ты должен всегда ходить на работу один. Это абсолютно оправдано, потому что нужно быть максимально сосредоточенным.
Есть еще какие-то табу при проведении исследований?
Да. Например, тайный покупатель должен предъявить консультанту возражение и отследить его реакцию. Но при этом в механике прописывается, что нельзя вступать с консультантом в агрессивный спор, кричать, создавать конфликтную ситуацию. Нужно просто спокойно сказать, что именно тебя не устраивает или привести пример другого магазина с более выгодными условиями. Я вообще неконфликтный человек, поэтому мне бывает сложно высказывать возражения. Особенно, если консультант хорошо выполняет свои обязанности, приветливо обслуживает и улыбается.
Что нравится и что не нравится в профессии? Какие сложности возникают?
Нравится, что можно совмещать работу с учебой. К тому же, многие проекты довольно хорошо вознаграждаются. Платят определенную сумму за каждый визит. Приятно, что эта работа не отнимает много времени. Есть еще один огромный плюс. Я обожаю ходить по магазинам. Часто аудит проходит в моих любимых торговых центрах, и мне удается совмещать приятное с полезным. Получаешь деньги за то, что прогулялся по магазинам. Мне кажется, это здорово! Работа помогает и в учебе. Я изучаю ассортимент, могу сделать анализ марок, рассказать какие-то особенности.
Напрягает, главным образом, заполнение отчетности. Бывают отчеты, которые можно сделать прямо на месте, в поле. А встречаются огромные анкеты, на которые тратишь много времени. Сам визит может занять 20 минут, а на отчет можно потратить пару часов.
Бывают легкие аудиты? А какие аудиты вы считаете сложными? Приведите пример сложного аудита из Вашей практики?
Честно говоря, я не могу вспомнить самый сложный аудит. Дело даже не в самой задаче проверки, сложно переключаться с одного проекта на другой. К примеру, ты прошел 40 магазинов по одной марке, уже отлично знаешь механику, все основные вопросы, возражения. Но проект закончился, и тебя отправляют на новый аудит с другими требованиями. Бывает, что первое время даже путаешь вопросы, не можешь сразу перестроиться под новые задачи.
Иногда приходится в один и тот же магазин приходить со вторым-третьим исследованием. Тогда, конечно, бывает неловко. Например, попадаешь на одного и того же консультанта.
У продавца не возникает подозрений?
Вроде бы нет. Во всяком случае, виду никто не подавал. В любом случае, вопросы касаются разных продуктов, поэтому можно «выйти сухим из воды».
Вас работа сама находит или приходится ее искать?
Я ищу работу в интернете. Просматриваю вакансии на тематических сайтах. Промоутеры, конечно, требуются чаще, чем аудиторы, но кто ищет, тот всегда найдет. Иногда попадаешь на крупный проект и получаешь возможность работать в течение долгого времени, а иногда приходится искать что-то новое. Если ты соответствуешь по возрасту, полу и иным характеристикам определенному проекту, то менеджеры агентств, с которыми ты уже сотрудничал, сами могут выйти на связь, предложить поучаствовать.
На какое количество работодателей / компаний работает аудитор?
На любое. Аудит больше похож на фриланс, не существует ограничений по количеству работодателей. Сегодня ты можешь приходить с проверкой в МВидео, а завтра – в Эльдорадо. Ты просто выступаешь независимым безпристрастным экспертом.
Расскажите, какие бывают работодатели? Как понять «новичку», что с этим заказчиком лучше не иметь дела?
Чаще всего заполняешь анкету в онлайне, а дальше получаешь задание и выполняешь его. Фактически в первый раз можно даже и не встретить своего работодателя. Оплата производится постфактум.
А бывают случаи, когда за работу не платят?
Да, особенно, когда работаешь промоутером. Некоторые агентства вообще не оплачивают временный персонал. Естественно, уже формируешь для себя определенный «черный» список и не откликаешься на вакансии нечестных агентств. Если впервые сталкиваешься с компанией, то неплохо почитать отзывы о ней. Вообще в моей практике встретилось всего одно агентство, которое выплачивает заработную плату всегда точно в срок.
Есть у вас, аудиторов, свой сленг, понятный только вам? Есть какие-то аудиторские шутки?
Аудиторы и тайные покупатели обычно не встречаются вместе, поэтому у нас нет какого-то своего сленга. Вот и еще один минус профессии – нет коллектива, в поле ты практически всегда работаешь один. Бывает скучно, но это не мешает выполнять свою работу качественно.
Вопросы от Экспертов Merchandising.ru
Что Вы думаете про ошибки в аудите? Откуда они берутся? Как их можно было бы избежать или исправить?
Они могут возникать, например, если аудитор неправильно понял механику. Скажем, нужно было посчитать все, что было на стеллаже, а человек запомнил только количество продукта на одной полке. А бывает, что приходишь на первую точку проекта, еще не успел все запомнить и забываешь задать один из основных вопросов. Или тайный покупатель, например, пришел на проект без диктофона и не смог зафиксировать в памяти, что ему ответил консультант. Кто-то в таких случаях пытается выкрутиться из ситуации, начинает придумывать ответы, а фактически фальсифицирует данные. Это приводит к неприятным последствиям. Руководители проектов всегда предупреждают, что лучше честно сказать о произошедшей ситуации, тогда тебе могут не засчитать одну точку из проекта, но за остальные ты получишь вознаграждение. Если же обнаруживается факт фальсификации, то человек штрафуется на весь проект, увольняется и даже заносится в «черный» список агентств.
А были у Вас какие-то неприятные ситуации? Забывали лично Вы что-то?
У меня был случай, когда я неправильно запомнила фамилию и имя консультанта, точнее просто не разглядела на бейдже. После сдачи отчета мне позвонили и сказали, что такого сотрудника в компании нет. Эту оплошность мне простили, потому что я описала внешность человека, и его удалось идентифицировать. Тем не менее, меня попросили быть внимательнее.
А существуют какие-то доказательства того, что Вы действительно изложили правду?
Да, себя можно обезопасить. Во-первых, говорят, что наш визит можно проверить по камерам в магазине. Во-вторых, тайные покупатели должны указать фамилию продавца-консультанта или официанта, с которым работали. В-третьих, результаты исследования, скорее всего, доводятся до сведения сотрудника, который может подтвердить случившееся. И наоборот, консультант может сказать, что он такого не говорил. Для таких случаев я всегда ношу с собой диктофон. На серьезных проектах запись диалога обязательна, но я использую его всегда. Во-первых, чтобы ничего не забыть и дословно перенести в отчет ответы, а, во-вторых, чтобы избежать подобных неприятных ситуаций. На аудите для подтверждения слов чаще всего требуется фотография.
Если бы Вы сами планировали аудит, чтобы Вы сделали на этом этапе?
Исключила бы из анкет дублирующиеся вопросы в разных формулировках. Например, в отчете можно встретить вопросы: что Вам понравилось, а что нет; какие Вы заметили плюсы, минусы? На самом деле, ответы должны быть одинаковыми, а повторяться нельзя. Приходится подбирать синонимы. Собственно, вот еще один весомый аргумент в пользу аудита: анкеты аудитора лаконичнее, четче, их гораздо быстрее можно заполнить, не требуется субъективного мнения, нужны только факты. Также отчеты тайных покупателей по ресторанам и кафе легче заполнять, чем по магазинам.
Напротив, я бы добавила во все анкеты поле для комментариев. Бывают нестандартные ситуации, неописанные в вопросах, но имеющие значение. Когда заполняешь отчет, бывает, не можешь найти место, где можно было бы описать случившееся.
Редакция Merchandising.ru
