Бесконфликтные покупатели бесполезны. Шумные же и озлобленные могут принести вам немалую прибыль.
Давайте разберемся, почему.
Согласно исследованию на тему неблагоприятного покупательского опыта, проведенному компаниями Лоялти Ван и Верейд Групп (LoyaltuOne and Verade Group) Пенсильванского университета, ритейлерам следует радоваться разъяренным покупателям, которые не скрывают своего недовольства и распространяют его по торговому залу. Данное исследование доказывает, что спокойный и бесконфликтный покупатель, который выходит из магазина в тихом гневе намного хуже сказывается на успехе ритейлера, чем тот, что выплескивает свой гнев.
Мартовский опрос текущего года показал, что около половины из 25000 опрошенных покупателей были чем-то недовольны во время совершения покупок. Из этих покупателей: 81 процент решили не сообщать продавцу о своих проблемах, и 32 процента из этих покупателей сообщили, что они бы не рекомендовали этого ритейлера своим друзьям и родственникам. Таким образом у данного ритейлера будет наблюдаться падение продаж.
Для сравнения, покупатели, которые не стеснялись уведомить ритейлера о своем печальном опыте покупок, и на месте разрешили свою проблему, снизили на 84 процента вероятность сокращения покупок, чем молчаливые недовольные покупатели.
Денис Армбрастер (Dennis Armbruster), консультационный вице-президент и управляющий партнер LoyaltyOne заявил, что эти результаты – явное подтверждение того, что неудачный опыт покупателей имеет значительное негативное влияние на траты покупателя и снижение покупок, которое может стоить миллиарды. «Мы входим в новую эру оценки покупательской активности жизненно важной для ритейлера, стремящегося все больше принимать решения, основанные на данных об опыте покупателей», -добавляет он.
Согласно данному исследованию, ритейлеры должны также учитывать важность распознавания определенного опыта покупателя, который негативно сказывается на лояльности клиентов, т.к. они рискуют миллиардами долларов. Ниже приведены негативные последствия для различных категорий ритейлеров:
- Оптовые поставщики рискуют 25 процентами потенциального дохода;
- Продавцы одежды рискуют 16 процентами потенциального дохода;
- Универмаги рискуют 15 процентами потенциального дохода;
- Аптеки рискуют 12 процентами потенциального дохода;
- Бакалейные магазины рискуют 11 процентами потенциального дохода.
Как сообщает Пола Кортни (Paula Courtney), президент Verde Group, «Наша методология в точности определяет влияние негативного опыта покупателей. Понимание эффекта от данных инцидентов может помочь ритейлерам снизить их число, а также позволит им заблаговременно проработать ситуации, которые положительно скажутся на покупках, частоту обращений и размер потребительской корзины».
Редакция Merchandising.ru
