Войти
Неделя российского ритейла

8 июня в рамках недели Российского ритейла состоялось более 20 мероприятий, одним из которых стала сессия «Маркетинг в ритейле: Shopper marketing & customer experience, innovations. Как привлечь и удержать покупателя».

Международный эксперт, основатель и управляющий директор Q&A Research & Consultancy Франк Квикс считает, что продавец может быть учителем, аниматором и актером...

По его словам, с увеличением доли интернет-магазинов физический ритейл, чтобы выжить, должен эволюционировать и становиться местом притяжения для клиентов. Новым магазинам нужны совершенно новые продавцы, обладающие новыми умениями. Так, сотрудник магазина может играть роль учителя, который учит чему-то клиента. Он может быть тренером, а магазин — фитнес-клубом, может быть аниматором или актером, а магазин — театром, покупатель — зрителем. Ещё одна роль, которую может играть продавец будущего — это гид, который выслушивает пожелания покупателя и формирует для него персональное предложение. Также он может быть мастером по ремонту, помогающим клиенту, или дизайнером, создающим для потребителя уникальный продукт.

Магазин же, по словам Квикса, может превращаться в место, где потребитель может или протестировать продукт перед покупкой, или научиться чему-то новому за счет товара (например, магазин может быть спортзалом, где клиент позанимается спортом, или дизайн-студией, где покупатель разработает дизайн своего продукта). Также магазин может превратиться в пространство для экспериментов.

«Вы можете использовать любой из этих способов — меняя продавцов или пространство магазина, определите, что лучше будет работать на вас. И это определенно приведет вас к успеху», — заключил он.

Глава направления Retail & Consumer PwC Мартайн Пейтерс рассказал о том, что положительный опыт — основной драйвер лояльности.

Клиентский опыт, несмотря на развитие технологий, остаётся одним из главных факторов формирования лояльности к бренду, поэтому очень важно, чтобы в магазине работали реальные люди, а не роботы. «Люди крайне важны. Именно они, по большей части, формируют покупательский опыт, который остается одним из главных факторов лояльности к бренду», — считает Пейтерс.

Эксперт привел данные, согласно которым 73% потребителей по всему миру считают положительный опыт основным драйвером лояльности к бренду, а 23% потребителей нуждаются в персональном обслуживании. «Покупатели готовы платить больше за этот опыт. 75% клиентов хотят взаимодействовать с реальным человеком. Но плохой опыт быстро уводит клиент. 30% клиентов, по нашим опросам, уйдут из магазина уже после первой неудачи, то есть подготовка персонала крайне важна», — подчеркнул он.

Пейтерс отметил, что не выступает против технологий, но они должны добавлять ценности услуге и продукту, а не убирать «шаги» из покупательской цепочки. «Нужно фокусироваться на цифровых инвестициях в нужные сферы, знать своего клиента, наблюдать, формировать доверительные отношения, измерять уровень удовлетворенности клиента, получать обратную связь. Технологии и люди должны работать вместе», — подчеркнул он.

  • Комментарии
Загрузка комментариев...