19-20 апреля 2012 года в Москве состоялась IInd Enterprise 2.0 Conference Russia’12 - практическая конференция, посвященная применению концепции ENTERPRISE 2.0 в маркетинге и клиентском сервисе.
IInd Enterprise 2.0 Conference Russia’12 продолжила изучение практики применения инструментов E2.0 в российском и мировом бизнесе: если первая Enterprise 2.0 Conference Russia’12 исследовала возможности и преимущества концепции для внутрикорпоративного использования – HR и внутреннего PR, то вторая конференция была обращена к внешним коммуникациям компании – маркетингу и клиентскому сервису.
Многие российские компании уже внедряют технологии ENTERPRISE 2.0: социальные CRM, системы мониторинга интернет-медиа, инструменты для работы с сообществами в социальных сетях. В том, как же социальные онлайн-технологии позволяют оптимизировать процессы привлечения и обслуживания клиентов, на практике разбирались ведущие специалисты по маркетингу и клиентскому сервису на IInd Enterprise 2.0 Conference Russia’12.
Модератором мероприятия выступил Андрей Акулов, руководитель направления IBM Collaboration Solutions, IBM в России и СНГ.
Программа конференции была разделена на три сессии, посвященных разностороннему изучению применения технологий Е2.0. Сессии содержали в себе ответы на ключевые вопросы:
1. Как получить измеряемый результат от применения инструментов онлайн-коммуникаций для привлечения клиентов?
2. Как повысить эффективность обслуживания клиентов, используя социальные CRM-системы?
3. Как построить и поддерживать сообщество лояльных клиентов online?
Модератор Андрей Акулов открыл конференцию вводным обзором о том, какие конкурентные преимущества получает компания, внедряющая инструменты E2.0. Переход организаций от веб-сайта к интерактивным платформам позволяет решать огромное количество бизнес-задач, среди которых репутационный маркетинг, управление знаниями, оптимизация поиска информации, краудсорсинг, управление кризисами, вирусный маркетинг и многие другие.
Оксана Болбот, заместитель директора по маркетингу и PR Knight Frank, в своем выступлении выделила глобальные тенденции в маркетинге 2.0 и поделилась опытом сочетания онлайн- и оффлайн-инструментов для более эффективного вовлечения клиентов в коммуникацию с брендом. На примере кейса Оксана продемонстрировала способы интерактивных коммуникаций Knight Frank с клиентами и журналистами.
Директор департамента международного развития бизнеса Infowatch Kribrum Александр Заровский познакомил участников конференции с одним из инструментов управления клиентским опытом и повышения лояльности аудитории – автоматизированным мониторингом обсуждений компании в Интернете. По мнению Александра, ручной мониторинг абсолютно неэффективен, так как он не соответствует среде Web 2.0 и нетехнологичен.
О том, как находят общий язык с клиентами в X5 Retail Group N.V., рассказала Анна Аникеева, менеджер по развитию управления взаимоотношений с клиентами и программ лояльности. Для того чтобы коммуникация от компании к клиенту была ненавязчивой, персонифицированной и интересной, X5 Retail Group определила для себя приоритетные каналы: мобильный телефон, персональный компьютер и дополнительный чек.
В ходе общей дискуссии Макс Гакер, менеджер по маркетингу Qiwi Кошелек, и участники конференции обсудили саму возможность продаж через социальные сети, а также возврат инвестиций в инструменты digital marketing.
Пример повышения качества обслуживания и клиентского опыта при использовании социальных медиа продемонстрировала Оксана Кухарчук, начальник отдела формирования лучшего клиентского опыта МТС. Компания МТС активно задействует соцмедиа, не только работая с жалобами и улучшая обслуживание, но и решая инновационные задачи – такие, как краудсорсинговый проект по генерации свежих идей для продуктов и сервисов.
Лидогенерация - предоставление заинтересованными клиентами своих данных на добровольной основе - стала одним из трендов работы в онлайн. Однако социальный CRM-инструментарий позволяет не только расширять клиентскую базу, но и более углубленно работать с ней. Ключевая возможность - создание индивидуализированных предложений даже для множественных клиентов. О том, какие еще ресурсы развития клиентской базы есть у социальных CRM-систем, рассказал Алексей Варпаховский, менеджер по развитию дистанционных каналов продаж, Тройка Диалог.
Завершил первый день конференции wokshop от представителей DACHIS GROUP (США) Диона Хинчклиффа и Питера Кима на тему «Как социальный CRM преобразует отношения с клиентами?». Из выступления американских коллег участники конференции узнали, как CRM перерастает в постоянный и устойчивый процесс вовлечения потребителей на базе социальных медиа, а также изучили наиболее актуальные инструменты и развивающиеся технологии ENTERPRISE 2.0 и познакомились с детализированными кейсами ведущих мировых компаний –SAP, Pitney Bowes, Microsoft, Virgin Airlines и др.
Во второй день мероприятия Дион Хинчклифф и Питер Ким продолжили делиться опытом компании DACHIS GROUP в отношениях с клиентами, рассказав о 10 наиболее важных элементах вовлечения «социального потребителя».
Федор Костяшкин, new media manager OZON.ru, объяснил на примере онлайн-мегамаркета, как социальные CRM-системы позволяют повысить качество обслуживания и лояльность клиентов. «Социальная CRM – это путь от фанатов и подписчиков к клиентам на всю жизнь», - отметил Федор.
Дмитрий Чистов, генеральный директор Copiny, в своем выступлении рассмотрел способы реализации эффективной клиентской поддержки (Social Support) на примере российских брендов - Danone-Юнимилк и Банк24.ру. Также Дмитрий привел пример расчета ROI от внедрения центра поддержки Copiny брендом детского питания "Тема".
В модели Enterprise 2.0 социальные коммуникации предполагают максимальную открытость и доступность практически каждого сотрудника. Соответственно меняется и структура коммуникаций внутри компании. Вопрос в том, насколько глубокой должна быть такая перестройка, и окупится ли она. В рамках общей дискуссии на тему «Готовы ли мы стать социальными?» Ирина Буянова, директор по маркетингу Банк24.ру, и Светлана Яворская, ведущий SMM-специалист Groupon Russia, обсудили способы упрощения коммуникаций между сотрудниками и клиентами.
О принципах работы с жалобами в Хоум Кредит энд Финанс Банк рассказала Ирина Радаева, начальник управления качества департамента клиентского сервиса. Главный из этих принципов – «большее количество каналов – меньшее количество жалоб в контролирующие органы». Кроме классических каналов обращения негативно настроенных клиентов, таких, как почта, телефон, сайт и офисы, Банк создал дополнительные – чат, представительства в социальных сетях и виджеты на тематических интернет-ресурсах.
Социальные инструменты призваны повысить степень конверсии разовых покупателей в постоянных клиентов. Создание комьюнити лояльных клиентов позволяет снизить затраты на продвижение: компанию начинают рекомендовать друзьям и знакомым. Участники конференции и Макс Гакер, менеджер по маркетингу Qiwi Кошелек, обсудили, как превратить сообщество лояльных клиентов в инструмент развития клиенской базы.
Выступление Яны Беловой, руководителя PR-группы Flamp, на тему «Бренд глазами комьюнити: из чего складывается лояльность?» стало завершающим докладом конференции. Яна проанализировала ожидания клиентов и компании от комьюнити и выделила основные тезисы, о которых нужно задуматься бренду перед созданием сообщества.
По итогам опроса участников конференции лучшими докладчиками признаны Алексей Варпаховский (Тройка Диалог) и Андрей Акулов (IBM).
Оргкомитет Конференции благодарит всех делегатов, а также выражает особую признательность докладчикам, модератору и партнерам за помощь в подготовке и освещении мероприятия.
