Программы могут оказать моментальную помощь в 78% случаев.
Исследователи выяснили, что в боты помогают потребителям на том же высоком уровне, что и «живые» сотрудники, а моментальная помощь – ключевой показатель уровня сервиса.
Чаще всего клиенты спрашивают, где находится их заказ. И лишь 22% запросов относятся к сложным (в том числе – возврат товаров).
Подавляющее большинство клиентов (81%) отмечают, что их лояльность зависит от скорости обслуживания. Для 73% важно персональное сопровождение клиента.
В эпоху цифровых технологий время ответа на вопрос потребителей, чьи запросы растут постоянно, не должно превышать 15 минут. В таких ситуациях на помощь приходят боты – они экономят время сотрудников и автоматизируют процесс общения.
Технология также позволяет обслуживать клиентов круглосуточно и снять нагрузку с людей в пиковые и праздничные дни. При этом боты сохраняют историю переписки с потребителями, что упрощает дальнейший процесс общения.
В некоторых компаниях количество обращений в веб-чат составляет до 60%.
Редакция Merchandising.ru
