Автоматизация и цифровизация мерчандайзинга продолжаются из года в год, появляются новые инструменты и возможности, в ход идут big data, machine learning, а теперь еще и искусственный интеллект. Агентства – участники рынка поделились, как это влияет на их бизнес, пул сервисов и ожидания клиентов.
Аделина Дударева, исполнительный директор Active8
Автоматизация бизнес-процессов в мерчандайзинге для нашей компании – основной приоритет. В работе мы используем цифровые системы управления проектами, которые позволяют оперативно и в любых масштабах проводить обучение сотрудников, собирать отчеты о посещении персоналом торговых точек, контролировать качество полученной информации, проводить тестирования и анализировать данные в онлайн-режиме. Мы собираем информацию по ассортименту, ценам, промо-акциям и пр. Наверное, это основной запрос среди наших клиентов, которые уже привыкли к тому, что вся самая свежая информация поступает к ним в реальном времени и в желаемом виде.
Последние годы мы активно тестировали разные системы распознавания полки, точность некоторых систем действительно впечатляющая и доходит до 98%, однако пока что ни один сервис не дал нам удовлетворительного результата при масштабировании, поскольку есть свои особенности и «узкие» места. Спрос на Shelf Recognition после ухода иностранных глобальных компаний у нас сравнительно невысокий, российские производители сдержанно относятся к этой технологии, чего не скажешь про высокий интерес к технологиям в ecommerce.
В этом году мы стали официальными партнерами Яндекса, Озона и других цифровых площадок, мы видим перспективным развитие визуального мерчандайзинга. У нас есть технологические решения, которые позволяют нам не только собирать информацию по товарам в ecom, проводить прайс-мониторинги, но и собирать информацию, сравнивать, выявлять и подсвечивать проблемные зоны. Это относительно новые и популярные задачи, с которыми к нам приходят клиенты. Тут безусловно запрос обусловлен высокими темпами роста продаж в цифровом ритейле. По данным NielsenIQ, онлайн-рынок сохраняет статус одного из основных драйверов роста продаж FMCG-индустрии и самого быстрорастущего канала, показывая динамику в +29% к прошлому году.
Наши сотрудники, особенно из числа поколения зумеров, активно используют нейросети в своих повседневных задачах, будь то маршрутизация или разработка тестовых заданий для мерчандайзеров. С уверенностью могу сказать, что цифровизация, автоматизация и искусственный интеллект проникли практически во все процессы мерчандайзинга в нашем агентстве.
Андрей Ясюкевич, управляющий партнер Планограмма
Работая в 8 странах разного формата и разных этапов развития ритейла, мы понимаем, что «оцифровка» бизнес-процессов в мерчандайзинге является необходимостью, позволяет создать “единое цифровое окно” для клиентов агентства.
Инструменты на основе ИИ позволяют внедрять удобные инструменты самообслуживания, которые дают возможность клиентам иметь доступ к сервисам компании в любое время, даже вне рабочих часов в конкретной стране.
Дашборд активности отделов клиента и агентства позволяет увидеть в онлайн-режиме, насколько вовлечены сотрудники по конкретной стране/региону/розничной сети.
Новые цифровые технологии позволяют через формирование истории взаимодействия «оцифровать портрет клиента», спрогнозировать эффективный Customer Journey Map и обеспечить для каждого качественный сервис. Это ответ на важный вопрос, как эффективно работать с показателями NPS и CSI.
Автоматизация монотонных рутинных задач, чат-бот поддержка запросов одновременно позволяет поддерживать сервис на высоком уровне и при этом минимизировать выгорания сотрудников клиентской поддержки.
С помощью ИИ мы оперативно создаем базу знаний для клиентов и сотрудников. Этот инструмент позволяет проанализировать весь массив запросов по «болевым» темам, выявляет повторяющиеся вопросы и предлагает решение – инструкции, обучающие материалы как для клиентов, так и для сотрудников агентства.
Сергеев Павел, исполнительный директор агентства «АГК – Амбассадоры глобальных команд»
Запрос на качественную автоматизацию работы торгового персонала вырос по ряду причин. Основная – это, конечно же, необходимость корректировки адресных программ, которая возникла и в связи с кадровым дефицитом, и с оптимизацией затрат. Крупные FMCG-компании накопили огромный массив данных по торговым точкам, но нередко эта информация недостаточно структурирована. Здесь и проблемы с дублями, с идентификацией адресов, с потерями данных о ТТ. Использование устаревших систем негативно отражалось на KPI sales-команд и оборачивалось упущенной выгодой, перерасходом бюджета и конфликтами в коллективе.
Зачастую заказчик берет на себя работу по перестроению бизнес-процессов, но для ее проведения необходим набор цифровых инструментов и качественные мастер-данные.
Сегодня для вендора важно обеспечить бесшовную интеграцию всех потоков данных: SFA с использованием технологий image/shelf recognition, BI, систем планирования производства и управления промо. На примере одного из наших клиентов такая работа позволила перестроить адресные программы, пересмотреть промо-активности, начать прямую работу с локальными сетями.
Елена Кузина, руководитель направления аутсорсинга торговых команд РА «Градус»
Процесс уберизации, то есть оптимизации работы магазинов и торговых центров с помощью автоматизированных систем и технологий, уже запущен и его не остановить. Этот подход предполагает использование искусственного интеллекта, систем фото-распознавания и других технологий для автоматизации процессов сбора данных, управления запасами, анализа поведения покупателей и т.д.
В свете тотальной цифровизации компании, которые заказывают услуги мерчандайзинга, предъявляют повышенные требования к агентствам и мерчандайзерам.
У нас основной «фишкой» для привлечения клиентов стал Merch Impact Index – система на основе AI, которая позволяет нам выявлять наиболее перспективные с точки зрения продаж торговые точки. На основе данных продаж:
-
анализируется вся адресная программа, где представлен производитель,
-
выбираются эталонные точки, где товар продается лучше всего,
-
выявляется причина,
-
оценивается потенциал других точек,
-
определяется порядок действий мерчандайзера.
Однако есть еще один фактор, от которого зависит эффективность мерчандайзинга. В одной сети мерчандайзер может выполнять определенные действия, а в другой связан по рукам и ногам и, кроме аудита и фото выкладки товара на полке, ничего сделать не может.
Мы эту информацию собрали воедино и сделали единый рейтинг сетей. Теперь, перед тем как активировать мерчандайзеров, мы оцениваем потенциал каждой точки, формируем рейтинг точек, куда стоит идти в первую очередь.
Екатерина Ивашкевич, операционный директор Salary Index
Компания Salary Index стоит на острие автоматизации бизнесов – продукт по аналитике заработных плат является результатом совместной работы технологий и человека.
По мере развития технологий «технологичнее» становятся и клиенты: от них поступают все более узкие запросы, которые требуют от нас работать над кастомизацией и расширением функционала.
С нейросетями экспериментируем, как и все. Но пока только для создания текстов. Результат оставляет желать лучшего, но мы понимаем, что требуется время и усилия. Поэтому главный план на будущее – использовать все внедренные инструменты по-максимуму и улучшать эффективность.
