В современном бизнесе конкуренция настолько высока, что соперничество компаний перестает замыкаться на продукт и смещается в плоскость сервиса. Именно сервис определяет, каким будет клиентский опыт и станет ли он основой для дальнейшего сотрудничества.
Клиентский сервис – это поддержка клиента на всех стадиях его взаимодействия с компанией: в ходе переговоров, в период оказания услуги, а также после него. Инструментами поддержки могут быть как банальный кол-центр, так и все современные каналы коммуникаций – виджеты, соцсети, мессенджеры и проч.
Как формируется клиентский опыт в отношении трейд-маркетинговых услуг, обсудили с участниками агентского рынка – Trade Expert, Red Agency, TR-Project, POS-Management, Leader Team.
Татьяна Агапова, руководитель отдела мерчандайзинга, Trade Expert
Опыт и профессионализм являются ключевыми ценностями TRADE EXPERT. Благодаря им мы предлагаем клиентам сервисы, которые, во-первых, помогают закрыть все потребности клиента (от подбора персонала до круглосуточного мониторинга проекта), и во-вторых, позволяют оптимизировать бюджет проекта без потери качества его реализации.
Например, проверенный способ оптимизации расходов, который востребован на рынке и нравится многим нашим клиентам – это услуга совмещенного мерчандайзинга в сочетании с системой онлайн-отчётности и подбором, аутсорсингом персонала.
Система онлайн-отчетности разработана специалистами агентства для реализации проектов «Мерчандайзинг», «Мерчандайзинговые аудиты», «Промоаудиты», «Продавцы-консультанты», «Тайный покупатель», «Монтаж торгового оборудования» и т.д. Она интегрируется с системой распознавания фотоотчетов на основе нейронных сетей, что позволяет сокращать временные и финансовые ресурсы на выполнение этих задач и уменьшает вероятность человеческой ошибки.
Гибкая и адаптивная, она объединяет сотрудников агентства и клиентов, позволяет мониторить ситуацию, обеспечивает круглосуточный доступ к данным по проекту – и для клиента, и для сотрудников. Интерфейс клиента позволяет просматривать и скачивать проверенные и принятые анкеты, аналитические отчёты и фотографии, отслеживать распределение объёма работ и, при необходимости, назначать новых сотрудников.
Нам важно, чтобы на всех этапах проекта клиент чувствовал, что мы вовлечены в процесс и не теряем фокус на потребностях заказчика. Поэтому предоставление отчетов в режиме 24/7 и персональный менеджер – это обязательные инструменты коммуникации с клиентом.
Евгения Романенко, основатель, директор TR-project
Основной принцип взаимодействия TR-Project со своими заказчиками – это предопределять их потребности.
Если агентство постоянно развивается, является экспертом в своей области, идет в ногу со временем, используя комплекс современных технологий и инноваций, понимает специфику рынка, то разрыва ожиданий в клиентском сервисе не происходит. Наоборот, агентство должно быть инноватором и проводником для своего заказчика.
В современных реалиях большинство заказчиков (и не только представителей поколения Z) хотят определенного комфорта при взаимодействии с агентством. Оно должно быть прозрачным, оперативным и подконтрольным. Именно поэтому формат общения всё больше уходит в онлайн.
Предугадывая данный подход, мы еще несколько лет назад разработали платформу, где всю информацию о сервисе заказчик может посмотреть из любой точки мира. Данная тенденция будет нарастать, поэтому мы проактивно двигаемся в сторону диджитализации клиентского сервиса.
Сергей Семенов, Руководитель отдела развития бизнеса, Leader Team
Большинство наших заказчиков предельно точно осознают потребности собственного бизнеса, поэтому выбирают тех подрядчиков, которые делают взаимодействие максимально комфортным, простым, понятным и, что важно, абсолютно прозрачным.
Клиентский сервис должен присутствовать на всех этапах взаимодействия: от первого звонка и сопровождения тендера до ежедневного взаимодействия с партнером. Только компании, понимающие, как поддерживать лояльность клиентов, могут рассчитывать на расширение собственной доли рынка.
В компании LeaderTeam есть четкие задачи по уровню предоставляемого сервиса, за этим следит выделенный департамент, на этом сфокусированы все сотрудники. Ровно такого же подхода мы ожидаем и от наших поставщиков. Как показывает практика, в настоящий момент все лидеры рынка в своих отраслях придерживаются высоких стандартов клиентского сервиса, именно таких партнеров мы выбираем для долгосрочного сотрудничества.
Мы сфокусированы на том, чтобы ожидания заказчика были на 100% оправданы. Для этого очень важно правильно позиционировать и детально раскрывать все предоставляемые услуги, а также четко фиксировать KPI по проектам, которые мы гарантируем. Качество предоставляемых услуг и удовлетворенность наших клиентов – важнейшие задачи для всех подразделений компании. Мы регулярно собираем обратную связь от партнеров и работаем над улучшением сервиса. Как известно, нет предела совершенству.
Дальнейшие изменения в клиентском сервисе будут идти в первую очередь по пути цифровизации услуг. Поколение «Z» служит настоящим драйвером для развития сервиса, разработки новых услуг, методов маркетинга и продаж. Представители нового поколения осознают необходимость совершать любые действия быстро и удобно. Например, когда приложение на смартфоне направляет покупателя к нужной полке, информирует о спецпредложениях на сегодня, на завтра и неделю вперед. По сути, в будущем речь может идти о качественном и цифровом изменении всех сервисов, которые будут востребованы потребителями новых поколений.
Штабцова Ирина, Директор по развитию бизнеса, Red Agency
Главным признаком клиентского сервиса в нашем бизнесе является развитый эмоциональный интеллект и такие его проявления, как смелость, ловкость, творчество.
Частые публичные выступления перед клиентом включают защиту креативных идей, имиджа своей компании. Это всегда эмоционально напряженная коммуникация, и от того, как мы с ней справляемся, напрямую зависит тот самый уровень клиентского сервиса. Смелость проявляется в том, чтобы быть честными и в какой-то момент признаться в своей не идеальности: «Сейчас я не знаю, но непременно выясню и вернусь с ответом».
Бизнес подразумевает многозадачность, и мы постоянно ведем сразу несколько клиентов. Каждому важно уделить 100% внимания, и ровно в тот момент, когда клиент этого ждет. Для этого нужна ловкость. В том числе и ментальная – умение быстро среагировать на самый каверзный неожиданный вопрос без подготовки.
Творчество нужно не только для разработки креативных идей, но и в клиентском сервисе, когда важно найти такие слова и выражения, чтобы даже не самую добрую новость преподнести клиенту позитивно, поддержать его и объяснить, что мы будем делать дальше.
Универсальный метод борьбы с «разрывом» ожиданий в клиентском сервисе – умение слышать клиента. И не бояться переспрашивать, звонить. Лучше проявить назойливость в уточнении каких-то нюансов, чем получить обоюдное разочарование из-за недопонимания.
Клиентский сервис меняется: контакт становится короче и проще. Благодаря тому, что большая часть коммуникации ушла в мессенджеры, легче стал и доступ к клиенту, и сам процесс общения: короткий четкий вопрос, быстрый, без пространных пояснений, ответ. Думаю, что как раз экономия времени и станет одним из новых маркеров оценки клиентского сервиса.
Кашкаров Дмитрий, директор по маркетингу, POS Management
Клиентский сервис проявляется в общении и с заказчиком, и с сетями, где работают наши сотрудники. Например, мы опрашиваем менеджеров заказчика на предмет удовлетворённости сервисом и вносим соответствующие коррективы в работу. Аналогично мы оцениваем удовлетворённость сотрудников сети (менеджеров отделов и директоров магазинов). Такая же система принята и в работе с отдельно стоящими точками продаж классического ритейла.
По завершении отчётного периода все цифры входят в итоговую презентацию, оценивается их динамика, предлагаются решения по улучшению показателей.
Если клиент демонстрирует неудовлетворённость нашими услугами, мы проводим расследование и сообщаем о его результатах клиенту независимо от того, каким был исход нашего взаимодействия. Нам важно знать о собственных недостатках и развивать сервис.
На мой взгляд, дальнейшие изменения в клиентском сервисе будут связаны в первую очередь с повышением значимости персонализации. Чтобы подготовить предложение, максимально соответствующее потребностям клиента, нужно приложить больше усилий на этапе сбора и фиксации информации. С помощью CRM-систем мы получаем сведения о клиенте, рынке, товаре, предыдущих контактах и можем сформировать для заказчика релевантное предложение.
Как это работает на практике? При входящем звонке менеджеру открывается карточка компании, в которой содержится информация о продукте, сетях, представленности товара клиента, о его предыдущих запросах. Таким образом менеджер видит полную картину деятельности компании и может не только предоставить расчёт по запросу клиента, но и предложить альтернативу.
Кроме того, с каждым годом растет значимость отзывов о компании на разных интернет-площадках. Они влияют в первую очередь на поиск новых полевых сотрудников. Важным фактором при выборе нас в качестве работодателя становятся отзывы как на специализированных площадках типа hh.ru, так и отзывы на сервисах Яндекс- и Google-карт.
Редакция Merchandising.ru
