Из-за пандемии, страха людей выходить на улицу и введенного режима самоизоляции спрос в интернет-магазинах на доставку вырос в 20 раз. При этом существующие емкости интернет-игроков физически не позволяют обслужить всех желающих. Как это скажется на покупательском опыте и темпах развития рынка e-grocery?
Пандемия – проверка на прочность
Период ажиотажного спроса на интернет-доставку продуктов питания в России уже позади, однако он оставил после себя много жалоб со стороны покупателей на сроки доставки, качество комплектации заказов, наличие товара и прочие «сервисные» моменты. Технологических ошибок и вины интернет-ритейлеров здесь нет. Бизнес-процессы компаний рассчитаны на двукратное увеличение объемов, но в условиях эпидемии и карантина спрос скакнул в 10-20 раз.
Подобным образом ситуация складывалась и в других странах. Не справились с ростом заказов Auchan Drive во Франции, крупнейший интернет-магазин A casa в Италии. Популярная английская сеть Tesco, у которой несколько десятков центров комплектации по всей стране, призвала клиентов начать снова ходить в офлайн-магазины сети, поскольку успевала обслужить только 10% онлайн-заказов.
Даже высокотехнологичная компания Ocado (Англия), в которой сборкой заказов занимаются автоматизированные тележки, вынуждена была принять меры для обуздания спроса.
▪ Мобильное приложение было отключено. Через него поступало свыше 60% заказов, оно было перегружено и работало некорректно. Отключив «неработающий» канал, ритейлер оставил прием заказов только через сайт.
▪ Отключили функцию регистрации новых пользователей. Заказ могли оформить только те клиенты, которые были ранее зарегистрированы в интернет-магазине.
▪ Были установлены лимиты на количество заказываемой продукции, в том числе компания отказалась от доставки бутилированной воды (этот низкомаржинальный товар слишком увеличивает вес и объем заказа).
▪ На сайте появилась виртуальная очередь, что позволило упорядочить прием заказов.
Таким образом компания повысила контроль за поступлением и обработкой заявок, оптимизировала количество и объем заказов службы доставки, приняла меры для сохранения лояльности существующих клиентов.
Тест для российских ритейлеров
В России ритейлеры тоже занялись оптимизацией процессов, убрали опции, мешающие быстрой организации доставки. Например, «Перекресток Онлайн» отсеял нерентабельные заказы, повысив минимальную сумму покупки. Globus отказался от согласования замен: перестали звонить и обсуждать варианты, стали информировать о замене по факту, оставляя покупателю возможность отказаться от предложенного товара.
Минимальные суммы заказов повысили «Утконос» и другие ритейлеры, а также сервисы доставки. Например, сервис Save Time, предлагающий экспресс-доставку из «ВкусВилла», «Перекрестка», МЕТРО, «Азбуки Вкуса» и других магазинов, в начале карантина увеличил срок доставки до 2 дней (вместо обычных 40-60 минут), а минимальную сумму заказа – до 2000 рублей.
При этом сроки доставки у самых популярных и крупных игроков рынка e-grocery – интернет-магазин «Утконос» и онлайн-супермаркет «Перекресток» – достигали 7-10 дней.
Из-за всех этих мер и обстоятельств значительная часть покупателей была вынуждена отказаться от оформления онлайн-заказов и отправилась в привычные супермаркеты или магазины у дома. Часть покупателей приспособились дробить покупки на срочные, которые можно совершить только офлайн, и не срочные, которые можно оформить с доставкой в течение нескольких дней.
Новый опыт e-grocery
К концу апреля ситуация с доставкой продуктов в Москве и других крупных городах стабилизировалась. Помимо интернет-магазинов заработали службы экспресс-доставки (заявленные сроки обработки заказов – от 30-60 минут или в течение дня). Самыми заметными игроками этого сегмента остаются «ВкусВилл Экспресс» и «Яндекс.Лавка».
Также экспресс-доставку запустили сетевые ритейлеры: «Ленточка» (из сети гипермаркетов «Лента»), «Пятерочка» (в Москве, Санкт-Петербурге и Казани), «Дикси» (в партнерстве с «Яндекс.Такси» и «Достависта»).
«Азбука Вкуса» тоже предложила свою экспресс-доставку, а кроме того начала доставлять продукты СТМ с помощью «Кухни на районе».
На трудности с доставкой отреагировала и IT-отрасль: в Москве и Санкт-Петербурге заработал сервис «Когда еда». Он позволяет сравнивать условия доставки в разных продуктовых магазинах и агрегаторах и находить свободные слоты.
Покупательский опыт сейчас – драйвер развития в будущем
В мае Роскачество и НАФИ продемонстрировали результаты публичного мониторинга качества услуг служб доставки продуктов.
▪ 67% российских интернет-пользователей совершали покупки онлайн во время самоизоляции.
▪ 26% российских интернет-пользователей заказывали во время самоизоляции доставку продуктов питания на дом.
▪ 71% тех, кто заказывает продукты, продолжат это делать и после снятия режима ограничений.
▪ 29% онлайн-покупателей считают покупку продуктов в интернете временной мерой и планируют вернуться в офлайновые магазины после окончания пандемии.
Основные проблемы доставки, которые называют онлайн-покупатели (помимо базового желания «пощупать» перед покупкой):
– необходимость ждать доставку;
– более высокие цены;
– недостаточный ассортимент в наличии.
И все-таки из-за пандемии и введенных ограничений интернет-ритейлеры получили серьезное преимущество в борьбе за долю рынка с традиционным ритейлом (и в e-grocery это особенно заметно).
Рост продаж продуктов питания через интернет – это долгосрочный тренд. По прогнозам экспертов, этот сегмент в России вырастет с 3% до 20-30%. Не исключено, что рост может оказаться даже выше прогнозов.
Главное для онлайн-ритейлеров сейчас, чтобы покупатель получил позитивный опыт покупки (хотя бы и вынужденной) и в будущем сохранил лояльность к этому каналу продаж.
Редакция Merchandising.ru
