В 2022 году количество компаний, имеющих чат в Telegram, выросло вдвое по сравнению с предыдущим годом. А консультации в мессенджерах доступны у каждого третьего ритейлера.
Компания Naumen исследовала качество дистанционного обслуживания в торговых компаниях, в исследовании приняли участие порядка 120 розничных сетей, маркетплейсов и интернет-магазинов.Оно показало, что количество компаний, предоставляющих покупателям консультации в мессенджерах стремительно растет. Каждый третий ритейлер имеет чат или канал в мессенджерах, а количество чат-ботов в текущем году увеличилось на 85% по сравнению с тем, сколько их было годом раньше.
По данным Naumen, 47% компаний-респондентов отвечает на вопросы клиентов только на одной-двух платформах. 11% ритейлеров не поддерживает связь с покупателями в соцсетях, мессенджерах или чатах. Причиной тому являются отсутствие профессиональных аккаунтов, либо отсутствие функции отправления сообщений в сообщества ритейлера.
И лишь 17% организаций стремительно продвинулись в цифровом обслуживании потребителей: у них консультации можно получить в пяти-семи текстовых каналах.
Активнее всего ритейлеры приходят в Telegram (+209% к показателям прошлого года). Каждая третья компания (31%) использует мессенджер для консультирования клиентов, остальные 69% публикуют на каналах новости и полезный контент.
В 2022 году WhatsApp (+30% к показателям 2021 года) и Viber (+16%) для общения с покупателями выбрали 26% и 18% компаний соответственно.
Консультации в мессенджерах стали новым форматом коммуникации с потребителями и стандартом в ритейле, ведь этот канал использует 42% ритейлеров.
Среди соцсетей самой популярной площадкой стал «Вконтакте». Здесь имеют аккаунты 92% ритейлеров-участников исследования.
«Одноклассники» чаще используют как маркетинговый канал: на этой площадке присутствует 56% розничных сетей, но обслуживают покупателей только 30% из них.
У 31% ритейлеров из топ-120 рейтинга InfoLine работает чат-бот, это на 55% больше, чем в прошлом году.
Голосовые помощники у компаний пока не так популярны: ими пользуются всего четыре компании. На невысокие темпы внедрения помощников для обработки входящих звонков в ритейле может влиять высокая стоимость и сложность проектов по сравнению с чатами-ботами.
