Лишь 14% россиян готовы оставить отзыв о товаре или услуге по прямой просьбе компании. Чаще всего покупателей мотивируют бонусы, скидки и возможность решить возникшую проблему. Такие результаты показало исследование «Точка Банка», проведенное в сентябре 2026 года среди 1123 жителей России.

Опрос показал, что готовность покупателей делиться обратной связью во многом зависит от личной заинтересованности и качества взаимодействия с компанией.

Что мотивирует покупателей оставлять отзывы

Главным стимулом для написания отзыва стало материальное поощрение. Возможность получить бонус, скидку или другую компенсацию отметили 34% участников исследования.

Еще 32% респондентов готовы поделиться мнением, если при покупке товара или получении услуги возникли сложности.

По 25% опрошенных оставляют отзывы, рассчитывая на оперативное решение проблемы или желая предупредить других покупателей о возможных трудностях.

Положительный опыт становится поводом для обратной связи реже. По 20% участников готовы написать отзыв, если покупка значительно превзошла ожидания, если они хотят помочь другим потребителям с выбором или поблагодарить конкретного сотрудника.

При этом только 6% респондентов заявили, что в принципе не склонны оставлять отзывы.

Участники исследования могли выбирать несколько вариантов ответа.

Как россияне предпочитают решать проблемы с покупками

Отдельная часть исследования была посвящена способам взаимодействия покупателей с компаниями при возникновении проблем.

Наиболее удобным форматом обратной связи стала функция «Решить проблему» в мобильном приложении. Ее выбрали 31% респондентов.

Еще 21% предпочитают короткую форму обращения с возможностью быстро выбрать вариант компенсации. Чат с оператором, в котором можно прикрепить фотографию, оказался наиболее удобным для 19% участников.

Менее востребованными стали звонок сотрудника компании (13%) и сообщение в мессенджере (8%).

Возможность оставить отзыв на картах или публичной площадке в качестве предпочтительного способа решения проблемы выбрали только 7% опрошенных.

Почему ритейлерам важно работать с обратной связью

Результаты исследования показывают, что покупатели чаще готовы делиться мнением, когда видят практическую пользу от обращения. При этом публичные отзывы не всегда становятся предпочтительным способом решения проблем с покупкой.

Для торговых сетей и интернет-магазинов это означает необходимость развивать собственные каналы обратной связи, включая мобильные приложения, службы поддержки и формы обращений.

Такие инструменты позволяют получать информацию о качестве товаров, работе персонала, доставке и других этапах обслуживания.

Особое значение обратная связь имеет для управления покупательским опытом. Своевременная обработка обращений помогает компаниям выявлять повторяющиеся проблемы и корректировать внутренние процессы, не дожидаясь появления негативных публичных отзывов.