Аналитики агентства ResearchMe провели исследование, в ходе которого выяснили, что хотели бы изменить россияне в процессе покупок.
Отечественные ритейлеры регулярно внедряют технические новинки, предлагают множество вариантов программ лояльности, возвращают часть затраченных денег в виде кэшбеков и т.д. Однако исследования показывают, что о бонусах знают лишь 75% россиян.
Кэшбек
Три четверти респондентов рассказали, что знают о том, что могут получить часть потраченных денег в виде скидок или бонусов на следующие покупки. При этом 20% потребителей, знающих о программах кэшбека, не пользуются ими. Чаще остальных игнорируют подобные возможности 18-24-летние люди. Среди них 24% тех, кто не получает бонусы.
55% покупателей отметили, что ходят в торговые точки, активно развивающие программы лояльности, минимум дважды в неделю.
Самой большой популярностью среди россиян пользуется система, при которой за покупку начисляют баллы на карту лояльности. В разных магазинах ее варианты меняются, но суть одна – баллы можно тратить как рубли при последующих покупках и оплатить ими до 100% стоимости товара.
48% россиян владеют картами, на которые перечисляют кэшбек. 83% респондентов отметили, что имеют минимум одну такую карту.
36% покупателей сохраняют чеки с бонусами до следующей покупки.
22% людей пользуются купонами со скидками.
Почти 25% покупателей получают кэшбек на дебетовую банковскую карту.
15% участников исследования пользуются программой, при которой бонусы начисляют на кредитную карту за покупки в определенных магазинах.
56% потребителей обращают внимание на ценники в разных торговых точках и с большей охотой идут туда, где стоимость средняя по рынку, но на карту еще можно получить кэшбек.
Электронные чеки
До 1 июля 2018 года все торговые организации обязаны перейти к использованию онлайн-касс. Теперь покупатель может потребовать отправить копию чека ему на электронную почту. Электронный чек, отправленный на почту или через СМС, хранить проще, чем его бумажный аналог. Плюс он позволяет легче отстаивать свои права после получения некачественной услуги или испорченного товара. Но сегодня большая часть покупателей не знает о такой возможности.
48% участников опроса заявили, что слышали о внедрении онлайн-касс в продуктовых магазинах. При этом 53% респондентов заметили, что хотели бы получать копию чека на электронную почту или по СМС. Совсем отказаться от привычных бумажных чеков могут менее половины российских покупателей.
52% опрошенных не хотят получать чеки только в онлайн-формате. Категорически не хотят отказываться от бумажных чеков покупатели старшего возраста – 66% от 45 лет.
Покупки будущего
По результатам опроса агентства ResearchMe, 38% россиян воспринимают поход в магазин за продуктами как рутину. Наслаждаются шопингом без мыслей о повседневных заботах лишь 13% респондентов.
Для того, чтобы покупатели делали покупки с удовольствием, проводили в торговых точках больше времени, а потом возвращались в них снова и с удовольствием, предпринимателям необходимо устранить следующие недоработки.
1. Очереди на кассу: 56% покупателей ненавидят стоять в них. Потребители откажутся от покупки даже по привлекательному ценнику, если придется тратить время в очереди.
2. Путаница с ценниками или их отсутствие. 48% респондентов рассказали, что отсутствие возможности самому узнать стоимость интересующего товара всегда портит настроение и впечатление о магазине. А необходимость искать сканер для проверки цены отнимает время.
3. Несоответствие стоимости, указанной на ценнике, той, что пробивается на кассе. Это раздражает 32% покупателей.
4. Неприятный запах в магазине отталкивает 27% покупателей.
5. Грубый персонал отпугивает 23% потребителей.
6. Невозможность расплатиться банковской картой. В 2018 году о такой проблеме рассказали 17% участников опроса. Переход на онлайн-кассы теряет актуальность, если магазин принимает только наличку.
7. Отсутствие в торговом зале аппарата для проверки цен. 16% опрошенных уверяют, что во многих магазинах этого устройства нет или его трудно найти без помощи сотрудников.
8. Узкие проходы между стеллажами, полками, витринами и холодильниками расстраивают 16% россиян. Небольшое пространство не позволяет разъехаться двум тележкам, а любой маневр грозит обернуться рухнувшими с полок товарами.
9. Толпы покупателей в магазинах с узкими проходами раздражают 13% опрошенных.
10. Отсутствие свободных тележек или корзин для покупок. С такой проблемой регулярно сталкиваются 8% покупателей.
Редакция Merchandising.ru
