Современная компьютерная и бытовая техника должна стать понятной в эксплуатации для пользователей, иначе они просто не захотят ее покупать.
К такому выводу пришли основатели калифорнийского стартап-проекта «ENJOY», предлагающие магазинам бытовой и компьютерной техники новую услугу - уроки пользования купленными техническими устройствами для клиентов.
Вот так штука…
Зачастую покупатель, оставшись один на один с только что приобретенным «чудом техники», замирает в недоумении: «И что теперь с этим делать? И как оно включается? А что это за лампочка?» Стресс, вызванный опасениями «сделать что-нибудь не так» и испортить дорогое приобретение способен надолго отбить у человека желание покупать технику.
Инструкции в виде текстов, картинок, иконок и прочей инфографики, как выяснилось, больше раздражает людей, чем приносит реальную пользу. Большинство потребителей ждут, что им доступно и понятно все объяснит «нормальный человек, нормальным же языком». И если в магазине приятный продавец-консультант смог объяснить основы: как включить-выключить устройство, поменять канал, выполнить настройки экрана, это вовсе не означает, что придя к себе домой и открыв вожделенную покупку, человек все это вспомнит и сможет ею насладиться.
Согласно исследованиям, муки по достижению понимания с «этой чертовой железякой» снижают удовольствие от приобретения больше, чем на 70%. «Не хотите разориться в кризис - продавайте клиентам удовольствие, а не проблемы», - говорят основатели проекта. Кстати, их собственное детище никогда не требовало серьезных затрат и вполне жизнеспособно даже в кризис.
И все станет понятно и легко
«ENJOY» набирает фрилансеров для выполнения заказов от магазинов. Каждый из сотрудников должен быть опытным пользователем техники, разбираться в ее строении и наладке, иметь представление о технике безопасности и клиенториентированном сервисе. Приезжая на «место вызова», ENJOY-консультант распакует и соберет вашу новую технику, установит и настроит все функции и программы, сообщит о возможных неполадках и способах их устранения. А также, если это необходимо, проведет компьютерный ликбез, убедится, что пользователь «подружился» со своей новой «игрушкой» и способен самостоятельно использовать ее для достижения своих целей.
Новейшие модели телефонов, компьютеров, климатической техники покупаются хуже более простых по строению «лидеров продаж» только потому, что большинство покупателей «функционально неграмотны» в отношении техники и попросту боятся с ней связываться, представляя, какой нервотрепкой может обернуться недешевая покупочка.
Эксперты отрасли считают, что в сложившихся экономических условиях совершенно необходимо сделать этот шаг навстречу клиенту и помочь ему преодолеть страхи, связанные с освоением и пониманием новой техники. Лучше вложить деньги (кстати, совершенно небольшие) в качественный сервис и индивидуальный подход и радоваться стабильным взаимоотношениям с клиентами, чем сетовать на техническую безграмотность населения и стирать пыль с новинок.
Редакция Merchandising.ru
