Аналитическая компания NEXTEP Research обнародовала результаты ежегодного исследования показателей качества сервиса в российских розничных компаниях, проведенного в 2013-м году.
Исследование проводилось в России в течение всего 2013 г. Данные получены на основе более 75 000 проверок в различных розничных торговых точках и салонах услуг.
Безусловно приятно, что покупатели все чаще отмечают на лицах продавцов российских торговых залов искреннюю улыбку. Количество «встречающих улыбок» в российских магазинах выросло на 2% по сравнению с результатами 2012г.
Повышение внимания к покупателям отмечено ростом Welcome Index (WI).
В 2010-м он был равен 75%, в 2012-м - 78% и в 2013-м уже 83%.
В зависимости от сферы торговли индекс приветливости, конечно, различается. Лидерами в повышении клиенториентированности каждый год становятся работники сферы услуг: банки, рестораны, спа-салоны.
Это связано с тем, что услугу, в отличие от товара, нельзя ни увидеть, ни повертеть в руках. Поэтому в этом случае доверие к продавцу является мощным рычагом активизации решения о покупке. Так или иначе, Welcome Index (WI) российской сферы услуг держится на уровне 87% и выше.
Наименьшие показатели приветливости по результатам 2013г у продавцов бытовой техники, а также косметики и парфюмерии.
Отдельно в исследовании отмечен рост активности продавцов розницы в предложении покупателю дополнительных продуктов и услуг. Здесь он более интенсивный: с 48% в 2012-м до 63% в 2013-м.
Внимание к клиенту и его потребностям позволяет создать впечатление, что в этом магазине ему готовы предложить индивидуальный подход и решить именно его задачу. Кроме того, повышая информированность клиента о полном спектре услуг, продавец увеличивает вероятность повторного обращения этого клиента в магазин по другим вопросам.
Резкий скачок этого показателя в 2013-м году был зафиксирован исследователями среди сотрудников автосалонов. Они стали предлагать дополнительные сервисы для машин, а также дополнительные финансовые услуги. Конкуренция в этой отрасли стремительно растет и клиенториентированный сервис по праву становится важной «фишкой» для тех, кто вовремя понял пользу этого инструмента.
Также по данным опроса, 73% опрошенных не готовы тратить свое время и силы на стояние в очереди, поэтому они обходят стороной магазины, в которых регулярно возникают «пробки» на кассах.
Российские покупатели рассчитывают на хороший сервис и доброжелательное отношение со стороны продавцов. В условиях рынка такой фактор как «приветливость персонала» становится одним из определяющих в формировании лояльности покупателей к той или иной компании или магазину.
Редакция Merchandising.ru
