26 января 2023 года в Москве состоялась конференция Customer Experience в ритейле 2023. Спикерами выступили эксперты по клиентской аналитике и клиентскому опыту из компаний OBI, Музторг, ВсеИнструменты.ру, Ansaligy, Marc & Andre, VEDMA и Работа.ру.
Главным тезисом мероприятия стала мысль о том, что современный ритейл не возможен без клиентского опыта. Customer Experience (CX) входит в топ-3 стратегий развития компаний в 2023 году. Его влияние на LTV, бизнес и доходы уже никем под сомнение не ставится.
При этом у каждой компании свой путь работы в этой сфере: клиенты разные, проблемы разные, важно и то, на каком этапе компания находится.
Например, ритейлер OBI после сложного 2022 года, – когда работа магазинов была приостановлена, ИТ-системы отключены, а основные поставщики ушли с российского рынка, – видит своей задачей вернуть уровень CX, привычный для покупателей сети. И планирует это делать, в первую очередь, за счет перестройки ассортимента, а также логистической и коммуникационной «инфраструктуры» вокруг него.
Переключение клиентов на легкие категории и декор, связанное с экономией, требует от компании иначе строить коммуникации с потребителями и расширять возможности доставки – например, предложить самовывоз из ПВЗ.
Спикеры конференции также рассказали о роли доставки в клиентском опыте, эмоциональном и рациональном СХ, клиентском терроризме, способах работы с CJM, условиях использования персонализации и барьерах омниканальности. Читайте подробнее об этом в обзоре мероприятия.