/ Бизнес-конференция РБК «Программы лояльности как ключ к эффективному бизнесу - 2013»

Бизнес-конференция РБК «Программы лояльности как ключ к эффективному бизнесу - 2013»

Бизнес-конференция РБК «Программы лояльности как ключ к эффективному бизнесу - 2013»
24.06.2013

Компания «РБК» уже во второй раз провела конференцию «Программы лояльности как ключ к эффективному бизнесу». 18 июня 2013 года в гостинице «Холидей Инн Лесная» собрались более 150 делегатов – представителей российской розницы, банковского сектора, сферы услуг и сервиса. У слушателей была отличная возможность обсудить наболевшие вопросы – о новых приемах и методах повышения лояльности клиентов, о важности совершенствования клиентского сервиса – и узнать о самых передовых способах управления лояльностью.

С приветственным словом к участникам конференции обратился Александр Иванович Борисов, генеральный директор Московской международной бизнес-ассоциации, председатель комитета по развитию потребительского рынка ТПП РФ. Он обратил внимание на сложности, связанные с принятием решений о необходимости реализации программ лояльности в российском бизнесе. Однако проблемы экономики, изменившаяся парадигма поведения покупателей и постепенное стирание границ между конкурирующими товарами создает множество новых вызовов для бизнеса, успешно решить которые помогают системы управления лояльностью.

Президент BalticMiles Габи Коол рассказал о своем видении будущего рынка программ лояльности в России и особенностях работы BalticMiles в нашей стране. По его мнению, рынок программ лояльности в Северной и Восточной Европе, а также в России отнюдь не насыщен, и будущее видится за мощными коалиционными программами с большим количеством партнеров для накопления баллов и широкими возможностями потратить заработанные баллы для участников.

Ян Своробович, директор по продажам Comarch SA, рассказал о передовых технологиях на рынке программ лояльности. По мнению эксперта, многие российские программы лояльности очень скучные и потребителям быстро становится неинтересно участвовать в них и накапливать баллы на банальные подарки. Решением проблемы угасания интереса к программе лояльности могут служить так называемые технологии геймификации, с помощью которых возможно вовлечь и заинтересовать покупателей, что в конечном счете будет способствовать увеличению их лояльности.

Вячеслав Яхин рассказал об опыте создания коалиционной программы лояльности «Кукуруза». Основной целью создания программы лояльности являлась прибыль компании за счет увеличения среднего чека и частоты покупок. Однако добиться успеха данная программа смогла лишь с помощью подключения дополнительных услуг, таких как кредитование покупателей и упрощение процедуры денежных переводов.

Начальник управления развития банковских карт Совкомбанка Георгий Вознесенский рассказал о пока еще небольшом, но весьма успешном опыте Совкомбанка в сфере программ лояльности. Компания нацелилась на возрастную аудиторию, проживающую по большей части в центральной и восточной части России.

Предприниматель Дмитрий Потапенко традиционно резко высказался в отношении программ лояльности в России и был своеобразным антиподом первых докладчиков, создав тем самым живую дискуссию, что всегда способствует эффективному решению сложных вопросов. В своем выступлении он выделил ряд существующих проблем, которые нужно решить до того, как заниматься непосредственно внедрением программ лояльности. Среди них низкий уровень жизни населения в регионах, слабый уровень развития информационных технологий и, самое главное, наличие значительных проблем с клиентским сервисом в России.

Вторая сессия конференции прошла в формате круглого стола, где слушатели имели возможность вживую обсудить с экспертами в области лояльности важнейшие проблемы. Участниками круглого стола были Александр Иванов, Владислав Тихомиров, Илья Добреля, Ольга Сокорова, Елена Левичева, Алексей Комолов и др. В ходе обсуждения были рассмотрены вопросы выбора типа программ лояльности для различных видов бизнеса. Для компаний с заведомо высокой частотой покупки могут оказаться более выгодными индивидуальные программы, а для компаний с более низкой частотой покупки предпочтительна коалиционная программа. Однако даже индивидуальной программе для успешного функционирования и привлечения новых клиентов нужна интеграция с банками и прочими партнерами.

Кроме того, во время заседания круглого стола было отмечено, что программа лояльности – это бесценный источник информации о клиентах, с помощью которой можно выстраивать стратегии управления клиентской базой, предлагать покупателям релевантные товары и услуги и, следовательно, увеличивать оборот компании.

Наконец, программа лояльности может быть эффективной тогда и только тогда, когда у клиента от бонусного предложения возникает так называемый «Wow-эффект». Пока лучше всего соответствовать этому получается у авиакомпаний, чей бонусный продукт (перелет) сам по себе является для потребителя крайне привлекательным.

Третья сессия конференции была посвящена новым  и хорошо забытым инструментам повышения лояльности и началась с выступления Константина Харского. Известный сторонник лояльности и противник программ лояльности продолжил линию Дмитрия Потапенко. По мнению эксперта, программа лояльности отнюдь не панацея для бизнеса. Прежде чем разрабатывать программу лояльности, выпускать карты и делать массовые рассылки, необходимо задуматься о таких вещах, как товарный ассортимент, персонал, качество обслуживания, что в конечном счете сделает клиента лояльным без специальной программы лояльности.

Заместитель начальника управления доходности и программы лояльности ОАО «ФПК» Юлия Белянкина рассказала о программе лояльности в РЖД, которая возникла из-за постепенного оттока клиентов РЖД в сторону авиакомпаний и отметила первые успехи компании.

CEO «Фабрики лояльности» Василий Дьяченко посвятил свой доклад новому инструменту повышения лояльности – мобильным приложениям, с помощью которых его клиентам существенно удалось увеличить выручку. В свою очередь Юрий Соколов из компании «Скайлайн Риск Солюшенс» рассказал о способах управления рисками в области лояльности, а директор по продажам WapStart Андрей Шатров затронул крайне актуальную тему рекламы товаров и услуг через мобильные устройства.

Заключительная, четвертая сессия началась с выступления руководителя департамента управления качеством клиентского обслуживания ФГУП «Почта России» Елены Наумчик, которая рассказала о передовых способах измерения лояльности и удовлетворенности клиентов с помощью таких методов, как NPS, SCI и Mystery Shopper.

Директор SocialMediaLab Владислав Титов отметил важность социальных медиа как инструмента общения с клиентами – именно общения и коммуникаций, а не просто использования рекламного пространства. По мнению эксперта, залогом успешности работы компании в социальных сетях является правильно выстроенная система коммуникаций с конечными клиентами, а для этого все комьюнити-менеджеры должны обязательно работать внутри компании, а не быть внешними сотрудниками.

Владислав Ус из LMC Group рассказал о трендах 2013 года в маркетинге лояльности, а Леонид Алдошин, генеральный директор Rewardy Rus, – о новых способах повышения лояльности покупателей, в основном с помощью мобильных программ лояльности.

Настоящим украшением четвертой сессии и всего мероприятия стал доклад Максима Мозгового из компании Lamoda.ru. Он был посвящен анализу современных методов исследования клиентского опыта, который как раз и формирует лояльность клиента. В связи с этим просто необходимым является грамотное управление клиентским опытом, включающее в себя постоянное тестирование различных инструментов маркетинга, в том числе рекламных инструментов. С помощью тестирования можно провести анализ восприятия данных инструментов среди клиентов и выявить оптимальные стратегии использования маркетинговых инструментов для сокращения оттока клиентов и, соответственно, увеличения прибыли компании.

Компания «РБК» благодарит всех спонсоров, докладчиков и делегатов за поддержку и активное участие в конференции.

Контактная информация: тел. +7 (495) 363-03-14, электронный адрес bc@rbc.ru.

  • Комментарии
Загрузка комментариев...

Нажимая кнопку "Подписаться на рассылку", я принимаю условия Пользовательского
соглашения и даю своё согласие Merchandising.ru на обработку моих персональных данных,
в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2006 года № 152-ФЗ "О персональных данных",
на условиях и для целей, определенных Политикой конфиденциальности