В рамках опроса, проведенного порталом Мерчандайзинг.ру, почти 20% респондентов упомянули, что используют чат-ботов на своих трейд-маркетинговых проектах.
Любопытно, что еще в прошлом году никто из участников опроса не упоминал об этом инструменте автоматизации, а в этом – мы видим заметный интерес к нему и много интересных кейсов. В том числе чат-бот «Перчатка», который запустил нынешним летом лидер рынка ритейла X5 Retail Group для сети «Перекресток».
Точная и мгновенная коммуникация с полевым персоналом — важная потребность в современной компании. Как решается (и автоматизируется) эта задача, рассказывает Евгений Докучаев из агентства «Автоматика».
Расскажите в двух словах, что такое чат-бот и как он работает?
Чат-бот – это программа, которая работает в чате с пользователем. Чат-бот понимает естественный язык – текст или голос, а также умеет выполнять команды, закрепленные за кнопками прямо в чате. Наиболее актуальны сегодня чат-боты, работающие в популярных мессенджерах, например, WhatsApp или Telegram.
Чем чаты-боты лучше мобильных приложений или сайтов?
Для определенных контекстов чат-боты оказываются более удобными. Во-первых, для работы с чат-ботом в WhatsApp или Telegram пользователю не нужно устанавливать мобильное приложение или регистрироваться на сайте. Во-вторых, чаты по своей сути наиболее близки к живому общению, поэтому работать с чат-ботом очень просто. Это критично, когда пользователи не могут или не готовы запоминать интерфейс и учиться работе с программой.
Мы живем в эпоху чатов и, скорее всего, увидим, как в ближайшие 5 лет всё больше транзакций, уведомлений, простых программ будут перенесены именно в чаты популярных мессенджеров.
Как чат-боты используются в бизнесе?
Для самых разных задач.
• Как замена или дополнение традиционных колл-центров. Пользователь обратился к чат-боту, бот уточнил ситуацию и помог в шаблонных случаях, а для более сложных вопросов передал контакт живому оператору. Пожалуй, самым толковым чат-ботом такого плана является помощник в мобильном приложении «Тинькофф».
• В качестве ассистента менеджера по продажам. Мы видим, как бурно развиваются продажи в Instagram. Представьте себе, что покупатель по ссылке в профиле попадает к чат-боту в WhatsApp. Бот уточнит цвет/размер товара, адрес доставки. Или, в случае продажи услуг, попросит заполнить бриф. Таким образом, бот берет на себя рутинные процессы. При необходимости клиента подхватит менеджер и завершит сделку.
• Бот — амбассадор бренда. Проведет демо продукта, ответит на вопросы, уведомит о специальных предложениях, проведет розыгрыш призов, например, с использованием чековой механики.
• Бот — помощник руководителя полевой структуры. Возьмет на себя ввод в строй новичков, ответы на стандартные вопросы, мониторинг показателей, сбор отчетности, корпоративную коммуникацию.
Мы, в «Автоматике», специализируемся на создании и обслуживании ботов-амбассадоров и ботов для работы с полевым персоналом с 2015 года. Пример нашей работы — облачное решение, чат-бот Selly, специально разработанный для отделов продаж FMCG-компаний.
Как появился бот Selly? Каким был ваш первый коммерческий проект чат-бота, насколько он отличается от более «современных» проектов, как он выглядит сейчас?
Четыре года назад мы получили наш первый крупный заказ — разработать национальную систему поддержки консультантов по детской гигиене. Важными требованиями были: принцип «единого окна», деперсонализация коммуникаций между заказчиком и исполнителем (продиктовано законом о заемном труде), простота интерфейса (консультанты по детской гигиене – женщины 50+ лет).
Мы сделали чат-бота по имени Мигель Памперес. Консультанты приняли Мигеля как родного, шутили с ним, слали сердечки и, конечно, выполняли рабочие задачи. Взаимодействие с Мигелем было устроено максимально просто, как если бы с каждым пользователем переписывался его личный супервайзер.
Постепенно решение разрослось до многофункциональной платформы. Благодаря большому количеству реализованных бизнес-кейсов у нас есть продукт, который можно внедрить моментально, без расходов на программирование. На сегодняшний день Selly помогает работе 12 международных FMCG-компаний и нескольких BTL-агентств.
Конечно, на рынке представлено много конструкторов чат-ботов общего назначения, но только Selly является узкоспециализированным инструментом для автоматизации работы полевых команд.
Какая функция чат-бота наиболее актуальна для ваших клиентов?
Мы регулярно общаемся с нашими заказчиками для того, чтобы понять, как Selly помогает им в работе. По факту, наиболее востребованы следующие инструменты.
▪ Пейджер показателей. Selly сообщит сотруднику о его достижениях и подскажет, как выполнить план.
▪ Моментальная поддержка. Бот откликается на актуальные вопросы и собирает обратную связь.
▪ Микрообучение. Бот расскажет тему и попросит ответить на контрольные вопросы прямо в чате, как если бы сотруднику просто написал его супервайзер.
Всего в Selly более 10 разных функций. Мы также регулярно добавляем новый функционал, востребованный рынком.
Сколько и на чем позволяет экономить чат-бот? Как быстро окупается внедрение?
Для запуска Selly нужен всего один день. То есть инструмент начинает работать и приносить пользу сразу.
Сроки окупаемости зависят от того какой набор функций Selly использует компания. Например, только использование функции микрообучения в коллективе около 400 сотрудников окупается уже через 2 месяца. Использование пейджера показателей на структуре из 800 сотрудников приносит до 10 млн руб. ежемесячно.
В каком мессенджере работает Selly?
Изначально, бот Selly создавался для работы в Telegram. Мы видим запрос клиентов на аналогичный функционал в WhatsApp и Microsoft Teams. Думаю, что до конца 2020 года мы сможем представить решение и на этих платформах.
Редакция Merchandising.ru