AWG и Data Insight опубликовали исследование омниканальности крупнейших ритейлеров. Рейтинг позволяет оценить опыт покупателя независимо от того, где он совершает покупку – в офлайн-магазине, на сайте, в мобильном приложении или через звонок в службу поддержки.
100 компаний оцениваются с точки зрения потребителя по трем критериям: покупательский опыт, взаимодействие с технологиями и получение заказов. Данный рейтинг показывает сильные и слабые стороны ритейлеров. И чем выше оценка, тем ближе компания к идеальному обслуживанию потребителей. Всего компании были оценены по 23 параметрам: наличие единой программы лояльности, общей корзины, качество и безопасность сайта, функции мобильного приложения, качество и способы доставки и пр.
В первую десятку общего рейтинга, как и годом ранее, вошли компании из разных сфер: продуктовые ритейлеры, магазины DIY и детских товаров, книг и товаров красоты. Результаты сильно отличаются от прошлогодних. Одни компании успели оперативно перестроиться под новые реалии, связанные с возросшим спросом на онлайн-покупки, а другие – просели из-за высокой нагрузки, неустойчивости и низкого качества загрузки страниц.
В прошлом году лидером в рейтинге получения заказа был «Перекресток», а «Спортмастер» – в рейтинге покупательского опыта. В этом году обе компании потеснил «ВкусВилл», который также возглавил общий рейтинг. Напомним, что годом ранее первую строчку занимал «Спортмастер». В рейтинге технологий «Читай-город» сместил с лидирующих позиций «Детский мир».
Топ-5 компаний в общем рейтинге омниканальности в этом году выглядит так: первое место у «ВкусВилл», далее идут «Детский мир», SUNLIGHT, «Перекресток», Все инструменты.ru.
