Омниканальность сегодня важнейший показатель клиентоориентированности компании. Стратегия «клиенту должно быть удобно» проявляется в сборе всей информации об опыте взаимодействия с компанией воедино, чтобы использовать ее для максимально быстрого и эффективного решения вопроса.
В отличие от мультиканальности, когда клиенту предлагается несколько каналов коммуни-кации на выбор, но не обеспечивается «бесшовный» переход от одного к другому, омника-нальность идёт дальше. Помимо данных клиента и истории его обращений, доступных опе-раторам всех каналов связи, система включает такие данные, как, например, длительность пребывания клиента в определённых разделах сайта, упоминания бренда в социальных се-тях, характер рассылок и т.д. Омниканальность позволяет не только эффективнее обраба-тывать обращения, но и формировать персонализированные предложения на их основе. Чем глубже и детальнее реализована стратегия омниканальности, тем более конкуренто-способной становится компания.
На протяжении нескольких лет лидерами по степени омниканальности остаются сегменты, связанные с продажей техники: мелкая и крупная бытовая техника, смартфоны и гаджеты, а также смарт-аксессуары для дома. К примеру, компания «М.видео», в магазинах которой представлены все эти категории, вошла в 2021 году в Топ-5 российских компаний с лучшим покупательским опытом.
Омниканальность успешно выстраивают и компании, продающие одежду, обувь и товары для спорта — например, Adidas и «Спортмастер». Также в топе – DIY-ритейлеры «Все ин-струменты» и «Петрович», реализующие товары для ремонта и строительства.
Редакция Merchandising.ru
