Омниканальность — это стратегия, при которой все каналы взаимодействия с клиентом интегрированы между собой. Это позволяет обеспечить бесшовный и персонализированный клиентский опыт. Чем внедрение этого инструмента поможет вашей компании? Ответ в нашем материале!
1. Что такое омниканальность в продажах?
Мультиканальность предполагает наличие нескольких каналов продаж, которые функционируют отдельно друг от друга. Омниканальность же подразумевает интеграцию всех каналов, где действия клиента в одном канале автоматически учитываются в другом.
Как омниканальность влияет на взаимодействие с клиентами?
Подход обеспечивает целостный пользовательский путь: клиент может начать общение в чате на сайте, продолжить в мобильном приложении и завершить покупку в офлайн-магазине. Это помогает повысить удовлетворенность — клиенту не нужно каждый раз «начинать сначала».
Примеры успешной реализации:
• IKEA — интеграция сайта, мобильного приложения, физического магазина и call-центра в единую цепочку.
• «СберБанк» — объединение онлайн и офлайн-сервисов через одно большое приложение.
• Nike — персонализированный клиентский опыт через приложение, сайт и магазины с элементами AR.
2. Принцип омниканальности: основные идеи
Единый клиентский опыт
Интеграция всех каналов коммуникации — от сайтов и приложений до колл-центров и офлайн-магазинов — создает бесшовное взаимодействие с клиентом. Все, что клиент делает в одном канале, автоматически учитывается и в других. Уровень удобства повышается. Покупателю проще сделать покупку или задать вопрос, он с большей вероятностью останется лояльным бренду.
Гибкость и адаптивность
Клиентские ожидания быстро меняются. Компании выигрывают в конкурентной борьбе, если могут оперативно адаптироваться к новым вызовам. Омниканальность за счет гибких процессов и интеграции технологий помогает это делать .Технологии (облачные решения, ИИ и автоматизация) позволяют оперативно реагировать на запросы клиентов и вызовы рынка.
3. Омниканальность в маркетинге: ключевые элементы
Каналы взаимодействия
• Онлайн-платформы: сайты, мобильные приложения, соцсети и мессенджеры.
• Офлайн-точки: розничные магазины, call-центры, pop-up магазины, выставки и презентации.
Технологические решения
• CRM-системы объединяют информацию о клиенте из всех каналов.
• Аналитика помогает принимать удачные решения на основе данных.
• ИИ и автоматизация — система рекомендаций, чат-ботов, персонализации в реальном времени.
4. Омниканальность в ретейле: примеры и особенности
• Wildberries — единый пользовательский профиль, персонализация, гибкая доставка.
• ЦУМ — персонализированное общение с клиентом через все каналы, интеграция мобильного приложения и бутиков.
• X5 Group внедрила омниканальную платформу, объединив онлайн-магазины (Vprok, Перекрёсток) и офлайн-точки с логистикой.
• Nike в США использует приложение, которое позволяет бронировать товары, получать персонализированные рекомендации и участвовать в офлайн-мероприятиях.
• Ламода — пример эффективной омниканальной логистики и коммуникации.
• М.Видео — возможность заказать онлайн и забрать в магазине через 15 минут.
Преимущества для ретейла
• Повышение лояльности клиентов благодаря удобству и постоянному доступу к бренду.
• Рост продаж за счет увеличения частоты покупок и среднего чека.
• Лояльность: удобство выбора и покупки из любого канала укрепляет связь клиента с брендом.
• Автоматизация: сокращает издержки и ускоряет обслуживание.
• Лояльность клиентов: удобство взаимодействия формирует доверие.
• Оптимизация процессов: автоматизация снижает затраты времени и ресурсов.
5. Инструменты омниканальности:
Цифровые платформы
• Чат-боты: мгновенные ответы, сбор данных.
• Email-маркетинг и push-уведомления: персонализированные предложения.
• Интеграция онлайн и офлайн: единые системы учёта, клиентские карты, кросс-канальные акции.
Аналитика и данные. Анализ поведения помогает понимать, где клиенты «теряются. Использование Big Data позволяет предсказывать спрос, формировать индивидуальные предложения, выявлять тренды.
6. Стратегии омниканальности
Построение единой экосистемы подразумевает объединение всех каналов продаж, поддержки и маркетинга в общую структуру, а также настройку обмена данными между системами (ERP, CRM, сайт, соцсети).
Объединение всех каналов в одну систему требует:
1. Аудита текущих каналов.
2. Внедрения единой CRM.
3. Обучения персонала.
4. Интеграции логистики, маркетинга и IT.
5. Создание уникального опыта: от удобства интерфейса до эмоционального вовлечения.
6. Сбор обратной связи и ее регулярный анализ.
Фокус на клиентском опыте
• Исследование пути клиента (Customer Journey Map).
• Определение ключевых точек контакта.
• Создание запоминающегося взаимодействия на каждом этапе — от привлечения до постпродажного обслуживания.
Центральная идея омниканальности — потребности клиента. Компании должны стремиться:
• Упростить путь клиента.
• Сделать каждый этап уникальным.
• Учитывать индивидуальные предпочтения.
7. Развитие омниканальности: тренды до 2025 года
Омниканальность 2025: что нас ждет?
• AR/VR: виртуальные примерочные, 3D-каталоги товаров, иммерсивный опыт.
• Рост голосовых интерфейсов: это новый канале только поддержки, но и продаж.
• IoT-устройства: умные холодильники, часы, бытовая техника — как новый канал взаимодействия.
• Гиперперсонализация на основе ИИ будет сегодня тренд, а завтра — стандарт.
Перспективы для малого и среднего бизнеса
Доступность готовых инструментов:
— SaaS-решения,
— интеграции с маркетплейсами и CRM,
— использование Instagram, WhatsApp и CRM для построения клиентской базы и продаж.
Выводы
Омниканальность — это не просто модное слово или тренд, а необходимый инструмент бизнеса в цифровую эпоху. Она позволяет бренду быть ближе к клиенту, быстрее реагировать на его потребности и формировать устойчивую лояльность.
Рекомендации для бизнеса:
1. Проведите аудит текущих каналов и точек контакта.
2. Постройте стратегию на основе клиентского пути.
3 Внедряйте технологии пошагово, начинайте с приоритетных точек.
Используйте омниканальность как конкурентное преимущество! Это позволит вам создавать непрерывный, персонализированный и удобный путь для каждого клиента.
