Войти
Чему учить мерчандайзеров? Круглый стол агентств
Статьи

Результаты исследования, проведенного АМА, показывают, что даже опытные мерчандайзеры испытывают сложности в той части своих рабочих обязанностей, которая связана с коммуникацией и переговорами. А именно эти навыки являются определяющими для дальнейшего роста – и сотрудника, и бренда, с которым он работает.

Обсудить актуальность этого наблюдения и поделиться своим опытом обучения сотрудников мы пригласили экспертов рынка.

 

Ксения Савлинова, HRBP агентства Leader Team

Действительно, даже опытные мерчандайзеры испытывают сложности в той части своих рабочих обязанностей, где требуются коммуникация и переговоры.

Но важно разделить два типа коммуникации: налаживание отношений и ведение важных переговоров с руководством ТТ/клиентом.

Мерчандайзеру с опытом работы будет достаточно легко наладить отношения с сотрудниками торговой точки и договариваться с ними – за исключением случаев, когда есть просто изначально конфликтные участники.

Но если мы говорим о более серьезной коммуникации, которая связана, например, с расширением доли полки или размещением дополнительных POS-материалов, то тут могут возникнуть сложности. Для урегулирования подобных ситуаций требуется более развитый навык ведения переговоров.

Кроме того, мерчандайзеры могут отличаться обязанностями и зоной ответственности: мерчандайзер, мерчандайзер с функцией заказа или же торгового представителя. Чем шире функционал, тем более высокий уровень ведения переговоров требуется. Для этого людей необходимо тщательно обучать, а иногда и переквалифицировать.

Здесь, безусловно, особую роль играют наставничество со стороны супервайзера и электронное обучение. Мы подключаем сотрудников к собственному обучающему порталу, на котором есть как стандартные курсы по основам мерчандайзинга, так и библиотека открытых курсов для проработки важных hard- и soft-skills.

Также важно разделять обучение для разных профайлов. Зоны и степени ответственности мерчандайзеров, супервайзеров, территориальных менеджеров будут отличаться, следовательно, и обучение потребуется разное.

На позицию супервайзера не возьмут человека без опыта работы мерчандайзером, то есть базовые представления о сфере, задачах и обязанностях у него уже будут. А вот мерчандайзер может устроиться на позицию без опыта – значит, ему потребуется обучение «с нуля». Поэтому для более эффективной и продуктивной работы необходимо детально продумывать программу обучения с учетом целей и задач в рамках каждой роли.

Павел Сергеев, исполнительный директор «АГК – Амбассадоры глобальных команд»

Исследование АМА имеет потенциал для развития и получения репрезентативной выборки. Я считаю важным охватить более широкую аудиторию респондентов с учетом количества работающего на рынке персонала. Кроме того, уровень коммуникативных навыков специалистов важно оценивать вкупе с другими показателями – например, видом услуги, товарной категорией, профайлом сотрудника и даже регионом.

По нашему опыту, сотрудники в эксклюзивных командах не испытывают проблем в общении с представителями ритейлеров и клиентов, прекрасно обучаются и в целом ориентированы на стабильную работу и развитие в рамках этой работы. Высокая ротация полевого персонала больше характерна на совмещенных проектах, такую работу кандидаты чаще рассматривают как временную, поскольку она не предполагает глубокой вовлеченности и мотивации.

Отмечу, что с момента острого кадрового голода, который возник в период карантинных ограничений два года назад, рынок полевого персонала значительно стабилизировался. Не сильно повлияли на него и события текущего года, несмотря на негативные ожидания. Сегодня у кандидатов есть серьезный запрос на стабильность. В связи с этим обучение, система мотивации, адекватные условия труда и возможность карьерного роста формируют базу для продолжительной работы сотрудника.

Глеб Макин, Исполнительный директор ГК «ГРАДУС», Президент АМА

Опытный мерчандайзер знаком с базовыми понятиями. Но для того, чтобы разбираться в предмете глубже, осознанно варьировать алгоритм действий и правильно встраивать цепочки коммуникаций, нужна мотивация, а она далеко не всегда есть у линейного персонала. Работа для галочки и отсутствие вовлеченности – это то, с чем надо работать.

Нужно поддерживать и развивать в людях уважительное отношение к тому виду деятельности, в которой они заняты, чтобы мерчандайзеры не считали себя «продвинутыми» курьерами. Мотивировать нужно тем, что в процессе обучения человек получает реальные знания и коммуникативные навыки, которые пригодятся ему, как в работе, так и в повседневной жизни.

В нашей компании мерчанадайзеры проходят, во-первых, онлайн-обучение на специализированном портале, где представлено более 250 вебинаров, курсов, материалов, разработанных специалистами агентства «Градус».

Во-вторых, есть форма очного обучения: коуч работает с группой мерчандайзеров, давая им азы теории в аудитории. Это может быть как общий курс повышения квалификации, так и курс, разработанный под проект.

В-третьих, предполагается отработка навыков в полевом режиме. Супервайзер обучает мерчандайзеров непосредственно в торговой точке, на практике знакомя их с особенностями работы.

Какой из блоков обучения дает лучший эффект, сложно сказать. Оптимально, когда процесс выстроен комплексно и сочетает теорию и полевую практику.

На мой взгляд, геймификация – отличный инструмент для обучения новичков, когда человек в процессе игры запоминает что и как делать, развивает зрительную память. Но работа с виртуальными программами полезна и опытным сотрудникам, чтобы закреплять уже полученные навыки. Внутри компании мы только в этом году приступили к разработке такой программы и возлагаем на нее большие надежды.

От того, насколько ответственно относится мерчандайзер к учебе, на 100% зависит его карьерный рост. Если человек мотивирован, погружен в профессию, видит перспективы, усваивает материал не для галочки, а видит картинку шире, то у него есть все шансы пройти путь по всем ступенькам карьерной лестницы: мерчандайзер, старший мерчандайзер, троттер, старший менеджер, супервайзер, территориальный менеджер – и дорасти до руководителя направления в компании и даже топ-менеджера. У нас в коллективе есть такие воодушевляющие примеры.

Сергей Глаголев, Руководитель полевой службы поддержки, обучения и развития ПоПолочкам

Ситуация с квалификацией персонала является следствием отсутствия комплекса мер подбора, адаптации, подготовки и оценки персонала на рабочем месте.

Нужна пошаговая система подготовки с точками контроля, которая гарантирует наличие знаний в голове сотрудника, способность применять их на практике.

Базу можно дать при помощи инструкций, курсов, видеоматериалов, welcome-тренингов. Затем уровень знаний доводится до нужного заучиванием или развивается в процессе работы с наставником, которая позволит теорию получить, осознать, пощупать самостоятельно, понять тонкие места и отработать их. А постоянное обучение на рабочем месте позволяет достичь необходимого уровня исполнения стандарта деятельности. Далее возрастает значимость поддержки и мотивации на результат.

Очень важно, чему учить. Например, применимость знаний по теме «правильная схема определения заказа» – нулевая. В сетях заказ автоматизирован, влиять на него невозможно из магазина, зачем учить этому? А вот аргументации списания виртуального остатка на основании OOS учить необходимо. Это применимо, это влияет на продажи!

Сложность в коммуникациях между мерчандайзером и сотрудником магазина может возникнуть в любой точке их взаимодействия, но опытный мерчандайзер знает и умеет эти сложности решать. Если он этого не делает, то он либо неопытен, либо не хочет это делать, либо уровень личного контакта с персоналом еще не таков, чтобы решать задачи за пределами стандартного функционала. Либо поставленная задача невыполнима на уровне мерчандайзера – например, договориться в сетевом магазине о размещении POS-материалов.

Переговоры – это всегда обмен, торг, «ты мне – я тебе», но даже опытному мерчандайзеру нечего предложить персоналу сети в обмен на улучшение присутствия своего продукта на полке. Поэтому важно, чтобы мерчандайзер мог, как минимум, аргументировать свое предложение, показав сотрудникам сети выгодность изменения ситуации или невыгодность ее сохранения.

Этому тоже нужно учить. Поэтому базовый уровень обучения мерчандайзера должен включать не только курс по стандартам работы, но и базовые принципы коммуникации, аргументации, конфликтологии, выведенные на уровень навыка. К сожалению, для этого недостаточно дистанционных курсов, а вкладываться временем и деньгами в обучение часто ротируемого персонала многие компании не готовы.

Для обучения исполнителей-мерчандайзеров мы используем онлайн-обучение (вебинары), самостоятельное обучение – видео и текстовые материалы, обратную связь по результатам заданий, наставничество (в ограниченном формате). Это дает в большей степени эффект развития знаний, и лишь частично – умений.

Вопрос самообучаемости стоит остро, т.к. отток привлеченных исполнителей дорого обходится сервису, поэтому в комплексе с данными инструментами идут программы мотивации на увеличение «длительность жизни» исполнителя в сервисе.



  • Комментарии
Загрузка комментариев...

19.фев.2024
Своим опытом, как выводить новые товары в ретейл, поделился Андрей Ясюкевич, управляющий партнер агентства «Планограмма»
16.фев.2024
На этот вопрос постарались ответить участники встречи Ассоциации мерчандайзинговых агентств (АМА)  
02.фев.2024
HeadHunter опубликовал «Рейтинг работодателей России за 2023 год»