На втором месте оказался обман покупателей и недостоверная информация: этот фактор отметили 62% респондентов. Еще 57% считают серьезной причиной для потери доверия ситуации, которые создают угрозу здоровью и безопасности людей.
Грубое отношение сотрудников к клиентам назвали критичным 45% опрошенных. При этом публичные ошибки представителей компании, неэтичное поведение руководства и неудачные рекламные кампании воспринимаются как менее существенные причины: их отметили 22%, 22% и 17% респондентов соответственно.
При этом репутационный кризис не всегда означает окончательный отказ от бренда. Только 15% россиян готовы полностью прекратить пользоваться товарами или услугами компании и перейти к конкурентам.
Для восстановления доверия потребители прежде всего ждут конкретных действий. 70% считают необходимым возмещение ущерба пострадавшим, а 57% ожидают от компании реальных шагов по устранению проблемы. Одних публичных извинений достаточно только для 50% респондентов.
82% участников считают, что универсального срока восстановления доверия не существует: все зависит от характера кризиса и действий компании. Только 5% полагают, что после серьезного репутационного кризиса доверие вернуть невозможно.
