Офлайн-магазины fashion-ритейла сохраняют значимость, если дают покупательницам не только товар, но и комфортный клиентский опыт. По данным исследования «Стокманн» и «СберМаркетинга», для более 70% российских покупательниц важны уровень сервиса и удобная организация торгового пространства. Более половины также ждут персональные скидки и спецпредложения после покупки.
Главным фактором становится поведение персонала. Невнимательность или грубость продавцов раздражает 68% респонденток. При этом вежливость и отзывчивость персонала важны для 94% покупательниц, почти на одном уровне с ассортиментом и наличием размеров, 96%, ценами, 96%, и чистотой торгового зала, 95%.
При этом покупательницы ждут не активных продаж, а уместной помощи. Для них важны соотношение цены и качества, 92%, гарантия оригинальности товара, 91%, и ненавязчивая готовность консультанта помочь, 91%. Среди ожидаемых действий персонала лидируют приветствие, 66%, предложение альтернатив, 52%, и помощь по запросу, 49%.
Офлайн также сохраняет преимущества, которые сложно заменить онлайном. 93% покупательниц считают важной возможность увидеть и потрогать товар перед покупкой, 52% ценят моментальное получение покупки, а 34% отмечают атмосферу шопинга. Для 70% важна выкладка товаров, а 54% предпочитают видеть одежду на манекенах.
Для fashion-ритейла это означает, что магазин должен работать не только как точка продаж, но и как пространство аккуратного сервиса. Покупательницы готовы ценить консультацию, персональные предложения и удобство, но только если это не превращается в давление и навязчивое общение.