Возможность оформить заказ через интернет и забрать товар в физическом магазине стала самой востребованной омниканальной функцией среди российских покупателей. Такой вариант выбрали 59% участников исследования IT-интегратора AWG.

Еще 39% респондентов считают важной возможность заранее проверить наличие товара в ближайшей торговой точке. Результаты опроса показывают, что покупатели ожидают согласованной работы онлайн- и офлайн-каналов продаж.

Цена привлекает покупателей, а качество сервиса влияет на лояльность

При выборе интернет-магазина для повторной покупки главным фактором остается стоимость товаров. Ее отметили 71% респондентов. На скорость доставки ориентируются 38%, на широкий ассортимент - 23%.

При этом причины отказа от дальнейших покупок отличаются. Почти половина опрошенных (45%) переставали пользоваться магазином из-за сложной или длительной процедуры возврата и обмена товаров. Еще 35% отказывались от повторных покупок, если служба поддержки не смогла решить возникшую проблему.

Покупатели сталкиваются с расхождениями между сайтом и магазином

По данным исследования, 68% россиян хотя бы раз сталкивались с ситуацией, когда товар был указан в наличии на сайте, но отсутствовал в физическом магазине.

Если нужная позиция доступна онлайн, 44% покупателей оформляют заказ на сайте, еще 16% отправляются в другой магазин той же сети. При этом 11% сразу переходят к конкурентам.

Среди основных проблем омниканального обслуживания покупатели выделяют различия в ценах между интернет-магазином и торговой точкой (37%), несовпадение ассортимента (30%) и недостаток информации о товарах (28%).

Технические сложности также влияют на покупательский опыт. Почти две трети опрошенных сталкивались со сбоями при оформлении онлайн-заказов. Чаще всего пользователи жаловались на медленную загрузку страниц (33%), ошибки при оплате (28%) и некорректную работу поиска (19%).

Омниканальность становится важным условием удержания покупателей

Исследование показывает, что покупатели воспринимают онлайн-магазин и физическую торговую точку как части одного бренда. Поэтому расхождения в ценах, ассортименте и информации об остатках могут негативно влиять на лояльность независимо от канала покупки.

Для ритейлеров это повышает значение синхронизации товарных остатков, актуальности информации на сайте и качества обслуживания. Возможность проверить наличие товара, оформить заказ онлайн и получить его в удобном магазине становится важной частью покупательского опыта.

В исследовании AWG приняли участие более 1000 россиян старше 18 лет из разных регионов страны.