Пандемия заметно ускорила изменения в бизнесе. Те проекты, которые раньше можно было растягивать на годы, теперь воплощаются в жизнь за считанные месяцы. Например, массовое внедрение терминалов самообслуживания покупателей в магазинах.
Кассы самообслуживания – самый популярный тип терминалов, которые внедряют ритейлеры. Эти устройства позволяют сканировать штрих-коды упаковок, взвешивать весовой товар, оплачивать покупки и не требуют участия кассира.
Если до недавнего времени главным преимуществом таких терминалов была возможность не стоять в очереди на кассу и экономить время, то с началом пандемии популярность «электронных кассиров» возросла среди покупателей, которые стремятся избегать лишних контактов. Теперь даже те клиенты, которые раньше опасались новых технологий, перебороли себя и пользуются стойками self-checkout. По данным McKinsey, 65% тех, кто начал использовать селф-сканеры, будут применять их и в дальнейшем.
Есть плюсы и для ритейлеров. Терминалы самообслуживания занимают меньше места, чем обычные кассы с лентами, а значит, на той же площади можно поставить в 2-3 раза больше устройств – чтобы повысить пропускную способность кассовых узлов и сократить очереди в «часы пик».
Сокращается и численность персонала, раз на кассе покупатель всё делает сам. Это, соответственно, позволяет экономить бюджет за счет сокращения фонда оплаты труда.
Внедрение современных технологий усиливает имидж ритейлера как шагающего в ногу со временем, становится конкурентным преимуществом. А новый покупательский опыт и активное вовлечение в процесс покупки способны подогреть лояльность потребителей.
Тестирование или внедрение?
Крупнейший американский ритейлер Walmart в своих планах на будущее заявляет полный отказ от кассиров и переход на self-checkout. Еще в 2017 году ритейлер начал заменять сотрудников на электронные терминалы, чтобы снизить расходы, а в июле 2020-го в одном из супермаркетов Арканзаса полностью демонтировали кассовые ленты и установки, заменив их на автоматические терминалы.
Кассы самообслуживания уже несколько лет применяются и в России. Их используют «Магнит», «Пятерочка», «ВкусВилл», «АШАН», «Лента», «Карусель», «Леруа Мерлен».
Но благодаря пандемии коронавируса внедрение бесконтактных технологий расчетов заметно масштабировалось. Так, «Пятерочка» в апреле 2020 года заявила о намерении установить кассы самообслуживания во всех регионах присутствия (около 12000 аппаратов), а в сентябре 2020-го – открыла первый цифровой магазин. Торговая точка небольшой площади и без кассиров появилась в ЖК «Испанские кварталы» в Новой Москве. Новый формат получил название «Пятерочка #налету».
Статистика, которую показала торговая сеть SPAR по Калининградской области, выглядит оптимистично: оплачивать покупки без помощи кассира готовы до 70% посетителей магазинов SPAR в Калининграде и области.
В 9 магазинах, где оборудованы зоны самообслуживания (всего 53 кассы для самостоятельных покупок), более 50% посетителей предпочитают self-checkout, а в дни и часы пиковых нагрузок – даже до 70% покупателей. С одной стороны, это помогает разгрузить традиционные кассы, а с другой – дает клиентам возможность сэкономить время.
Александр Царев, креативный директор Ace Target: Отсутствие очередей и сокращение времени на оплату покупки положительно влияют на покупательский опыт, укрепляют лояльность и связь между покупателем и ритейлером. В комбинации с качественным мерчандайзингом положительный эффект усиливается. Наличие нужного товара на полке в торговой точке, его безупречный внешний вид, удобство процесса оплаты увеличивают количество покупок и сокращают число брошенных на выходе корзин. Для нас это еще одно напоминание о том, что продажа – это процесс, в котором важно множество деталей. Уверен, что новые технологии и смелые эксперименты, основанные на знании своих покупателей, принесут пользу ритейлу. И обогатят чем-то новым мерчандайзинг.
Киоски в помощь продавцам электроники
Киоски самообслуживания – еще один тип терминалов для упрощения взаимодействия с покупателем. В отличие от кассы, киоск представляет собой сенсорный экран с каталогом товаров, специальными предложениями, информацией по наличию в торговых точках. Он не предполагает, что покупатель сам берет товар, сканирует и оплачивает его, терминал позволяет выбирать товары, оформлять и оплачивать заказ, следить за его статусом.
Киоски самообслуживания используют, как правило, ритейлеры бытовой техники и электроники – для улучшения покупательского опыта и омниканальной связи между покупателем и продавцом.
«Ситилинк» – лидер по внедрению терминалов самообслуживания среди продавцов техники и электроники. По состоянию на лето 2020 года, в магазинах сети установлено более 1000 киосков для самостоятельного оформления заказов. С помощью терминала клиенты могут входить в личный кабинет, просматривать историю покупок, оформлять и отслеживать заказ.
В июле 2020 года в рамках пилотного проекта «Эльдорадо» установила онлайн-витрины в трех магазинах Москвы. Посетитель на большом экране видит весь перечень товаров, информацию о наличии и промоакциях, отзывы клиентов. Нужные позиции можно добавить в корзину и распечатать список покупок. Однако забрать и оплатить покупку самостоятельно не получится: здесь на помощь приходят консультанты.
В «М.Видео» терминалы помогают не оформить, а получить заказ. Покупатель, сделавший покупку в интернет-магазине, отправляется в магазин сети (тот, который выбрал при оформлении заказа), через терминал самообслуживания вводит номер заказа и проходит в зону выдачи. В этот момент консультанты получают уведомление от чат-бота, какой товар необходимо доставить со склада. Через несколько минут сотрудник приносит заказ и дополнительные аксессуары, которые ему рекомендовал чат-бот.
Произвели и внедрили
Ритейлеры не только внедряют, но и производят «электронных кассиров». В начале 2020 года региональная продуктовая сеть «Слата» установила в одном из магазинов кассы самообслуживания собственного производства. Их разработкой, организацией производства и наладкой занимался IT-отдел компании. Плюс такого подхода компания видит в том, что устройства изначально учитывают все потребности сети. При необходимости, «Слата» может собственными силами оперативно дорабатывать программное обеспечение и добавлять необходимый функционал. А главное – стоимость одной кассы оказалась в два раза меньше стоимости устройств сторонних производителей. В период пандемии новинка отлично себя зарекомендовала: в апреле 2020 года покупатели стали пользоваться терминалом самообслуживания в три раза чаще.
Не все так однозначно
«Азбука Вкуса», открывшая пилотные кассы самообслуживания в четырех магазинах в 2014 году, в 2019-м заявила о завершении проекта. Причиной оказались низкая востребованность услуги наряду с высокой стоимостью оборудования и его обслуживания. Однако «Азбука Вкуса» продолжает экспериментировать с новейшими технологиями: в мае 2020 года ритейлер, в сотрудничестве со «Сбербанком» и платежной системой Visa, открыл магазин без продавцов и касс, оснащенный системой компьютерного зрения.
Редакция Merchandising.ru
