Многим из нас хотелось бы жить в мире, полном любви и взаимопонимания и лишенном каких бы то ни было конфликтов. Однако такая утопия вряд ли возможна, она противоречит самой природе человека, которому свойственно отстаивать свои интересы и бороться за лучшее место под солнцем. Что ж, раз человеческую натуру не переделать, и конфликты, в том числе в сфере торговли (а она, конечно, интересует нас больше всего) неизбежны, значит, к ним нужно быть готовым. Ведь предупрежден, значит, вооружен! В этой и последующих статьях мы «вооружим» читателей информацией о том, какие спорные ситуации являются типовыми в ритейле и как необходимо действовать для их скорейшего разрешения к удовольствию всех заинтересованных сторон.
Вот что показалось нам самым актуальным:
1. Случайная порча потенциальным покупателем товара в магазине.
Кто по закону обязан компенсировать случайное повреждение продукции? Всегда ли правда на стороне покупателя? Когда у продавца есть основания требовать защиты своих интересов в судебном порядке? Какие законодательные акты помогут разобраться в ситуации?
2. Продажа товара ненадлежащего качества.
Участникам рынка розничной торговли для успеха нужно не так уж много: всего полсотни глаз и столько же рук на каждого. А если глаз или рук не хватает, случается, к потребителю попадает бракованный товар. Кто должен держать ответ перед разгневанным покупателем? Какова процедура возврата или обмена такой продукции? Что делать, если некачественная вещь была приобретена в кредит?
3. Несоответствие ценников товарам на витрине.
Проблему неверной расстановки ценников мы уже всесторонне рассматривали в публикации «Ошибка в цене и цена ошибки». Тем, кому эта тема представляется интересной, предлагаем освежить свои знания, пройдя по ссылке http://www.merchandising.ru/publications/oshibka-v-tsene-i-tsena-oshibki.
4. Возврат товара надлежащего качества.
Увы, многие покупатели – довольно переменчивые натуры. Вчера синий свитер казался удачным приобретением, а сегодня не вызывает ничего, кроме раздражения. На что имеет право ветреная особа? Какова процедура возврата или обмена? Товары каких категорий клиенту все же придется оставить себе, несмотря на открывшуюся истину по поводу цвета/формы/запаха?
5. Отсутствие сдачи у продавца.
Проблема кажется заурядной, недостойной особого внимания в ряду острых ситуаций между продавцом и потребителем. Однако как раз в заурядности все дело: случай довольно распространенный, часто оставляет после себя неприятное послевкусие у покупателя, следовательно, имеет большое значение как фактор, наносящий урон репутации торгового предприятия.
6. Камера хранения в супермаркетах.
Обязан ли покупатель сдавать свои вещи на хранение? Кто несет ответственность за сохранность оставленных сумок?
Итак, вопросов задано немало, и не терпится на них ответить, что мы и сделаем в последующих статьях.
Редакция Merchandising.ru
