Что может быть общего у расклеившихся ботинок, купленных вчера, заплесневелого йогурта на полке магазина и автомобиля, который не заводится на следующий день после продажи? Все три приведенных нами примера, в соответствии со статьей 18 Федерального закона «О защите прав потребителей», относятся к категории товаров ненадлежащего качества. В случае, если недостатки не были выявлены заранее, и бракованный товар все же попал в руки к незадачливому покупателю, последний имеет право:
• потребовать замены на аналогичный товар этой же или другой марки с перерасчетом покупной цены в случае необходимости;
• потребовать соответствующего уменьшения цены покупки;
• потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков или возмещения затрат на их устранение;
• потребовать возврата уплаченной за товар суммы (в этом случае, возможно, придется компенсировать разницу между ценой продукта при покупке и его стоимостью на момент удовлетворения требования о возврате).
Закон отдельно устанавливает категорию технически сложных товаров, полный перечень которых утвержден постановлением Правительства РФ. К их числу относятся, к примеру, бытовая техника, компьютеры, автомобили, фотоаппараты, видеокамеры и многое другое. В отношении такого рода продукции потребитель имеет право на возврат и обмен только в течение 15 дней со дня приобретения. По истечении этого срока обменять или вернуть товар возможно лишь при следующих условиях:
• обнаружен существенный недостаток (речь идет о дефектах, которые в принципе невозможно окончательно исправить или устранение которых потребует несоразмерных материальных или временных затрат);
• продавцом нарушены сроки устранения недостатков;
• товар на гарантии непригоден к использованию в течение года в совокупности более чем тридцать дней (по причине многократного ремонта).
Рассмотрим процедуру возврата товара ненадлежащего качества.
1. Покупатель направляет претензию продавцу (или изготовителю). Документ может быть передан лично, а также отправлен в виде заказного или ценного письма. Интересно, что, согласно законодательству, потребитель вовсе не обязан подкреплять свои требования по обмену или возврату товара ненадлежащего качества чеком.
2. С момента получения претензии начинается отсчет срока исполнения требования.
– На замену некачественного товара, согласно 21 статье закона «О защите прав потребителей», отводится неделя.
– В случае экспертизы, которую пожелает провести продавец, сроки могут быть увеличены до 20 дней.
– Максимальный промежуток времени между предъявлением претензии и ее удовлетворением может составлять месяц, если товара для замены нет в наличии.
– Меры по устранению недостатков должны быть предприняты продавцом или изготовителем незамедлительно, или, если стороны заключают письменное соглашение, в течение 45 дней.
– На возмещение расходов на ликвидацию недостатков силами потребителя или третьих лиц, соразмерное уменьшение покупной цены и возврат денег за товар отводится срок 10 дней.
И, пожалуй, последний нюанс, который необходимо затронуть: на что имеет право клиент, если товар был приобретен в кредит? И снова на выручку приходит закон «О защите прав потребителей»: в этом случае возмещается и сумма кредита, и плата за его предоставление.
Конечно, продавец не всегда виновен в недостатках реализуемого им товара, например, если идет речь о браке при производстве. По закону потребитель имеет право предъявить требования и изготовителю, и продавцу, однако скорее всего, в порыве праведного гнева придет в тот магазин, где была приобретена некачественная вещь. Поэтому для ритейлеров особенно важно при заключении договоров с поставщиками предельно ясно установить порядок удовлетворения претензионных требований покупателей по возврату, обмену и гарантийному обслуживанию продукции.
Редакция Merchandising.ru
