Doug Fleener, бывший директор розницы Bose Corporation, президент и управляющий партнер Dynamic Experiences Group, специализирущейся на ритейле и потребительском опыте, работает с ведущими предприятиями розничной торговли.
Прогуливаясь по самым разным специализированным магазинам, я всякий раз наблюдаю четыре типа продавцов.
Зеваки. Если верить словарю, зевака – это "бездумный наблюдатель, который тупо глазеет на что-то". Звучит резковато, но если я пришел, чтобы потратить деньги, а сотрудник магазина даже не замечает моего существования, то это определение вполне годится. Я уверен, что если вы читаете этот материал, в вашем коллективе зевак нет.
Сталкеры. Сталкеры едва здороваются с посетителями магазина или отдела, но следуют за ними в надежде, что у тех вдруг возникнет вопрос или потребность. Их можно сравнить с ленивыми морскими обитателями, поедающими легкую добычу – водоросли. Единственная польза от сталкеров заключается в том, что они могут принести нужную вещь со склада или снять водоросли у вас со спины. Я, как клиент, предпочитаю сталкерам зевак – они хотя бы могут молча пробить мою покупку.
Болтуны. Болтуны – очень приятные продавцы и самые дружелюбные ребята в мире торговли. Болтуны любят вовлекать клиентов в разговор и обычно оставляют у тех хорошее впечатление. Они великолепно справляются с вопросами покупателей, но редко задают свои. Большинство болтунов любят поговорить о компании или продукции, но, не зацикливаясь на продажах, упускают немало возможностей.
Рокеры. Рокеры – моя любимая разновидность продавцов. Именно они раскачивают покупателя и увеличивают объем продаж. Например, рокеры есть в ближайшем ко мне магазине Delia's, ритейлере, нацеленном на девушек 12-19 лет. Юные леди в этом магазине просто отрываются!
Продавцы всегда приветствуют клиентов, а также вовлекают в процесс тех, кто не планировал ничего покупать (то есть папу.) Они вовсе не назойливы, но настойчиво отправляют покупателя с вещами в примерочную. Подумайте об этом. "Настойчивый" делает все, чтобы выиграть или добиться успеха. "Назойливый" невыносим. Нам следует быть настойчивыми, не проявляя назойливости.
Что мне особенно нравится в рокерах Delia's, так это то, как они консультируют молодых клиенток. Они делятся мнением о том, как сидит одежда, о стиле, а также чрезвычайно активны в примерочной. Они неустанно бегают туда-сюда, чтобы принести клиенту одежду другого размера или в другом стиле. Они предлагают не только отличный сервис, но и по-настоящему влияют на продажи.
Всякий раз, направляясь с дочерьми в этот магазин, я с радостью оставляю там деньги. Не так уж много магазинов, о которых я могу такое сказать, и еще меньше точек, в которых работает столько рокеров.
Итак, вы готовы ответить, сколько зевак, сталкеров, болтунов и рокеров в вашем коллективе?
У вас может быть больше рокеров, если вы обучите свой персонал трем простым аккордам:
1. Будьте предельно ориентированы на клиента.
2. Будьте настойчивы, не проявляя назойливости.
3. Активно помогайте клиенту и формируйте у него приятное впечатление от покупки.
Редакция Merchandising.ru
