За прошедший год на мировом ритейл-рынке появилось много интересных решений. Одни компании реализовывали то, о чем другие уже давно говорили, но не решались попробовать, третьи – пытались нащупать совершенно новые пути развития. Неизменным осталось одно: борьба розничных продавцов за улучшение покупательского опыта. Совместно с коллегами из агентства интенсивных продаж Ace Target мы подготовили обзор самых интересных направлений на основе новостей зарубежного и российского рынка ритейла.
Доставка теперь без водителя
Доставка заказов остаётся сферой, куда направляются серьезные усилия технологичных компаний и бюджеты ритейлеров. Что неудивительно, учитывая, насколько данный вопрос важен для потребителей. Многочисленные исследования показали, что покупатели хотят свой заказ как можно быстрее и… бесплатно. При этом понятно, что доставка может быть «бесплатной» только для получателя. Ритейлеру в любом случае придется за нее платить.
Поэтому главной целью внедрения инноваций в этой сфере стало сокращение расходов на доставку. Например – за счёт экономии на оплате труда водителя. В 2019-м году ритейлеры стремились максимально автоматизировать процесс доставки. В итоге были протестированы несколько беспилотных систем.
▪ Amazon начал использовать Scout – шестиколесного робота, который доставляет товары, перемещаясь по тротуарам со скоростью пешехода. Еще двух самоходных курьеров опробовали FedEx, Walmart и Target (робот FedEx SameDay Bot) и Postmates (робот Serve).
▪ Самоуправляемые автомобили и грузовики также активно тестировались в течение 2019-го года. Пилотные модели брали на вооружение ритейлеры и службы доставки, включая Walmart, Kroger, UPS, Stop & Shop, DoorDash и H-E-B.
▪ В октябре 2019 большой переполох на рынке вызвало партнерство Walgreens, Google и FedEx Express. Они создали первый в своем роде «магазин у дверей» – проект по доставке товаров дронами в Вирджинии. Amazon презентовал похожую модель, которую он собирается использовать для доставки в течение 30 и менее минут. Другими крупными ритейлерами, которые заявили о своем желании использовать возможности доставки дронами, стали Walmart и CVS (в партнерстве с UPS).
Социальный ритейл
Современный потребитель проводит в соцсетях все больше времени. Стоит ли удивляться, что ритейлеры отправились туда вслед за своей аудиторией. Благо, соцмедиа придумали множество способов, как сделать покупки на своих платформах приятными, удобными и органичными.
▪ «Инстаграм» выступил первопроходцем, запустив аккаунт Instagram@shop с подборкой товаров от редакторов соцсети. Оформить покупку можно прямо на платформе. Вдобавок «Инстаграм» позволил небольшой группе знаменитостей расставлять продуктовые тэги в своих постах, что позволило их читателям совершать покупки, просто просматривая картинки. А ещё был реализован сервис по рассылке оповещений о запуске нового продукта. Уведомления появляются в Stories и в ленте, позволяя купить товар прямо в приложении.
▪ Pinterest также представил несколько новых программных возможностей для шопинга. Во-первых, это персонализированные шопинг-разделы поверх досок пользователя и его подписок. Во-вторых – обновляемые шопинг-секции, где можно открыть полный каталог товаров со страниц компаний и, кликнув по одному из них, попасть на сайт ритейлера для оплаты. В-третьих, создан посвященный шопингу раздел от ритейлеров под продуктовыми пинами.
▪ Не остался в стороне и Facebook: платформа предлагает инструменты для управления сообществами и настройки службы поддержки клиентов. Таким образом весь процесс коммуникации от изучения продукта перед покупкой до послепродажного обслуживания может происходить в социальных медиа.
AR и VR работают для продажи мебели
Главная проблема онлайн-торговли – невозможность посмотреть и опробовать товар перед покупкой. И, кажется, вскоре она будет частично решена. В 2019-м году произошли довольно серьезные изменения на одном из традиционно сложных рынков – дистанционной торговли мебелью. Сразу несколько ритейлеров дали онлайн-покупателям возможность увидеть свои товары в конкретном интерьере с помощью технологий дополненной и виртуальной реальности.
▪ La-Z-Boy запустила 3D-конфигуратор, который позволяет рассмотреть товар со всех сторон и кастомизировать его под свои нужды. Они же создали 3D-планировщик комнатного пространства для покупателей, дизайнеров и продавцов-консультантов. Похожие инструменты для планирования пространства представили Bob’s Discount Furniture и Amazon.
▪ IKEA тем временем запустила AR-приложение, где можно ввести размеры комнат, получить виртуальные планы своих домов и затем разместить в них реалистичные цифровые изображения предметов мебели. Причем купить понравившиеся товары можно сразу через приложение.
Мебельный рынок – не единственный, где технологии дополненной и виртуальной реальности смогут привести к революции в деле повышения продаж и снижения возвратов. Виртуальная реальность способна вовлекать и развлекать аудиторию, повышать узнаваемость бренда, давать возможность изучать и покупать продукт. Согласно одному из исследований, это направление может принести ритейлерам 1,8 млрд долларов прибыли в 2022 году.
Покупать становится проще
Ритейлеры используют современные технологии для упрощения процесса покупки и создания бесшовного потребительского опыта.
▪ «Магнит» тестирует оплату покупок через распознавание лица.
▪ Сеть супермаркетов «Виктория» внедрила электронную очередь в отделе кулинарии.
▪ Сеть «Перекресток» призвала искусственный интеллект на борьбу с очередями: специальная программа отслеживает загруженность касс, скорость работы кассиров и количество покупателей. Если заданные параметры превышаются, сотрудникам приходят автоматические оповещения.
▪ Российский стартап Briskly вообще начал открывать магазины без касс и кассиров по следам нашумевшего Amazon Go. Аналитики предсказывают, что по мере того как стоимость технологий, задействованных в таком проекте, будет снижаться, все больше крупных ритейлеров начнут тестировать магазины подобного формата.
К слову, пионер «бескассового» ритейла Amazon тоже не стоит на месте. В конце года стало известно, что компания разрабатывает технологию, которая позволит распознавать покупателя по взмаху руки.
Жизненный цикл продукта становится замкнутым
В прошлом году в списке мировых проблем на первый план вышли вопросы экологии. Набравший силу тренд на осознанное потребление привел к расцвету сервисов и проектов по аренде и перепродаже разного рода товаров, начиная от мебели, заканчивая одеждой и спортивным оборудованием.
Согласно отчету компании ThredUp, рынок секонд-хенда должен достичь 51 млрд долларов к 2023 году, где 28 млрд составят добровольные пожертвования, а 23 млрд – непосредственно перепродажа. Вдобавок, ожидается, что рынок б/у одежды будет расти примерно в полтора раза быстрее рынка фэшн в целом: к 2028-му году первый составит 64 млрд долларов, а второй – 44 млрд.
При этом граница между арендой товаров, перепродажей и традиционным ритейлом начинает размываться. Вот лишь несколько примеров.
▪ Американский мультибрендовый магазин одежды Lord & Taylor был недавно куплен подписным сервисом аренды вещей Le Tote.
▪ Универмаг Bloomingdale заключил партнерство с CaaStle по запуску сервиса аренды по подписке My List.
▪ Ритейлер Urban Outfitters вышел на поле аренды одежды с проектом Nuuly.
▪ Американский магазин Nordstrom в ноябре объявил о расширении партнёрства с сервисом Rent the Runway: ещё в 24 торговых точках Nordstrom появится возможность оставить арендованные вещи.
▪ Магазин подержанных вещей ThredUp начал сотрудничать с ритейлерами Macy's, J.C. Penney и Madewell, все они предоставят место для б/у одежды в своих торговых точках.
▪ Собственный магазин подержанной одежды открыла Patagonia.
▪ И даже Ralph Lauren в тренде: компания ожидает рост выручки за счёт аренды и перепродажи вещей.
В исследовании OC&C Strategy Consultants 15% представителей поколения Z заявили, что видят своей целью сокращение производимых ими отходов, а также снижение уровня своего углеродного следа и использования одноразового пластика. Молодёжь готова дарить и получать в дар подержанные вещи. Так что адаптация замкнутой модели потребления может стать вопросом выживания для ритейлеров.
Редакция Merchandising.ru
