- Привет, Дженни. Мне к пятнице нужен новый костюм, поможешь с покупкой?
- Привет. С удовольствием. Загляни после работы в ХYZ Store. В течение 10 минут расскажу им о твоих предпочтениях, нужные варианты будут ждать тебя в магазине. Потом просто кинь мне фото, я подберу обувь и закину коробку к тебе домой вечером.
- Отлично. Спасибо, Дженни. О, еще дома молоко кончилось, организуешь?
- Уже едет по адресу. Хорошего дня!
Вполне обычный ваш диалог с роботом по дороге с работы в самом ближайшем будущем.
Виртуальные персональные помощники – тренд, популярность которого набирает обороты день ото дня. Siri, Google Assistant, Microsoft Cortana, Amazon Alexa и наша соотечественница Алиса от Yandex помогут позвонить или отправить сообщение, вызовут такси, подскажут погоду, закажут еду на дом, напомнят о запланированной встрече, опубликуют пост в соцсетях. Пользователи находят этот сервис удобным, и специалисты ожидают, что через 3 года более 7,5 миллиардов устройств будут оснащены подобным программным обеспечением. 
Ряд брендов уже взяли эту технологию на вооружение: например, кофейная сеть Starbucks в сотрудничестве с Apple и Amazon представляет услугу виртуального официанта: клиенты имеют возможность заказать кофе по пути в кафе. И это только начало: по прогнозам экспертов, к 2020 году количество покупателей, использующих в процессе шопинга голосовых помощников, возрастет до 100 миллионов! Что ж, покупателям удобно, продавцам выгодно.
Чат-бот – идеальный собеседник
Чат-боты, к примеру, настолько распространены, что уже не кажутся чем-то из ряда вон выходящим. Как правило, они отвечают за коммуникацию магазина с клиентами. И надо сказать, с развитием технологии делают это все лучше и лучше. Например, бот H&M в мессенджере Kik помогает с выбором и покупкой одежды и аксессуаров. Анализируя ответы собеседника на простые вопросы, он предлагает рекомендации, и тот может сразу же купить понравившуюся вещь онлайн. Если покупка онлайн недоступна, бот подскажет адрес магазина. В России чат-боты также активно внедряются ритейлерами. Самый известный пример – сеть магазинов здорового питания «ВкусВилл». Их чат-бот помогает решить такие вопросы, как поиск ближайшего магазина, замена «любимого» продукта, просмотр каталога товаров и их рейтинга. Делегирование этих вопросов боту позволяет разгрузить персонал магазина и «горячую линию». Преимущества чат-ботов очевидны: они стоят дешевле и при этом очень работоспособны, обрабатывают большой пул запросов и работают круглосуточно.
Робот-консультант и робот-мерчандайзер
Еще одна технология, помогающая сократить затраты на персонал (как известно, это вторая по объемам расходная статья в бюджете любого сетевого ритейлера), – роботизация персонала. Да, именно так. Вместо человека покупателя будет обслуживать робот. Как это делает, например, робот Pepper в магазинах b88ta в Пало-Альто и Санта-Монике. Разработанный японской компанией Softbank совместно с французским концерном Aldebaran, он приветствует посетителей, информирует их и развлекает. Робот Пеппер обучен не только взаимодействовать с людьми, но и воспринимать их эмоции. С его появлением поток посетителей в торговых точках вырос на 70%, продажи – на 50%.
Помимо обслуживания покупателей, роботы могут контролировать наличие товара в выкладке, предупреждая таким образом ситуации out-of-stock. По данным исследования IHL, во всем мире потери ритейлеров от out-of-stock составляют до $450 млрд в год. Решить эту проблему призваны такие роботы, как TORY, Tally и Stockbot. Используя технологию NFC (Near Field Communication, «ближняя бесконтактная связь») и трехмерные датчики, они следят за присутствием товара в нужном месте и в 
необходимом количестве. Скорость работы и минимизация ошибок – главное преимущество роботов. Немецкая сеть магазинов одежды Adler, например, активно использует в работе TORY, который сканирует RFID-метки в 10 раз быстрее, чем это делает продавец. К тому же роботы способны регулярно проверять выкладку товара в зале на соответствие плану по мерчандайзингу, обеспечивая при этом надежность, равную почти 100%.
Российский ритейл роботы еще не захватили. Сегодня на отечественном рынке доступны лишь промороботы, подобные Promobot. Но стоимость их использования слишком высокая и выгоднее привлекать к работе людей. Так что пока они воспринимаются скорее просто как способ продемонстрировать свою инновационность на фоне конкурентов.
Рынок ритейла развивается стремительно, новые задачи требуют новых решений. И лишь те из компаний, которые не боятся мыслить нестандартно, оперативно откликаются на происходящие изменения, внедряют современные технологии, смогут выиграть борьбу за покупателя на этом рынке высочайшей конкуренции.
Редакция Merchandising.ru
